文档介绍：迎宾管理条例一、岗位职责迎宾主管岗位职责一、对总经理负责, 直接为本部作接待客人的工作, 贯彻执行公司下达的有关定位流程。二、制定工作服务标准,并指导、落实、纠正。三、制定本部门未来的工作计划,定期向部门经理汇报总结工作。四、组织、主持本部门每日的工作例会,布置当日工作,解决工作难题。五、安排本班组员的班次、分工、休假、个人卫生等, 并视工作情况及时进行人员调整。六、营业中, 对客人的引领, 迎接工作进行协助, 直接参与到工作中去, 帮助迎宾做好接待工作。七、督促下属的工作进度, 纠正偏差, 合理调动员工的工作积极性, 使用聊天、谈心等方式调整和掌握员工心态,定期汇报上级。八、掌握每天定位情况, 密切注意客源情况, 认真、准确、细致的收集客源资料, 汇总、上报到总经理处。九、及时向其他迎宾盯桌/ 订房状态。十、根据客人需要合理安排迎宾带房,直到客人满意为止。迎宾岗位职责 1 、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。 2 、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。 3 、了解熟悉场内的设施及走道线路。 4、了解本公司的消费情况, 熟记每天的订位记录, 按规定做好代位、开卡、转台/ 转房、过时取消台位的重新分配等具体。 5 、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。 6 、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时作出回应,并及时各上级报告。 7 、牢记客人姓名,以便随时以尊称称呼。 8 、礼貌地接听电话订房、订座。 9 、做好顶桌(房)审核工作。二、迎宾管理规范(一) 迎宾员服务礼貌用语 1 、迎客: “晚上好,欢迎光临!请问先生/ 小姐有没有订位? ”(1) 如客人有订位:“请问先生/ 小姐, 那位订的位?请稍等, 我帮您查一下, 不好意思让您久等了,这边请。”(2 )如客人没有订位: “请问先生/ 小姐,是要坐房间还是大厅? ” A 、如客人要坐大厅: “先生/ 小姐,这边请,顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准。 B 、如客人要坐厅房: “不好意思(非常抱歉),房间现已暂时订满,请您稍等一下, 我尽快为您安排,请问先生/ 小姐贵姓?多少位?需要订什么样(类型)的房间? ”(介绍公司的房间类型、容纳人数及价格)“请稍等。”“不好意思, 让您久等了, XX 先生/ 小姐, 我为您安排一间 XX 房,最低消费 XX 钱,请问可以吗? XX 先生/ 小姐,这边请”。 C、带客人进房时, 首先敲门三下( 力度适中)“对不起, 打扰一下, 里面请。请问 XX 先生/ 小姐, 现在为您开房好吗?谢谢, 祝各位玩得开心, 以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间,开好卡并将卡头送至收银处,通知收银开房,并通知订房人或其区域经理。 D 、如果安排不到房给客人: “ XX 先生/ 小姐,不好意思,现暂时安排不到房间给您,如果可以的话, 请您留个电话或先到大厅暂时坐一下, 待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话,应迅速的为客人安排好一切。 2 、接听电话的礼貌用语: “您好! XX 俱乐部,请问先生/ 小姐贵姓, XX 先生/ 小姐请问有什么可以帮到您?请问 XX 先生/ 小姐多少位?请问 XX 先生/ 小姐需要订间什么样(类型)的房?今天 XX 房的最低消费是 XX钱, 请问 XX 先生/ 小姐方不方便留下您的电话, 我为您预订的是 XX 号房, 请您在 XX 点之前到好吗?谢谢您的电话,再见。” 3 、如客人打电话来订房,恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做: “对不起, XX 先生/ 小姐,现在 XX 房间已暂时订满,如果可以的话,请您留个电话给我,待会儿有房间时,我会第一时间通知您,多谢您的电话,并立刻做好登记。 4 、带客程序: (1 )先走在客人前面,保持与客人之间的距离。(2 )步伐不紧不慢,做到三步一回头。(3 )主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。(4 )带客进房之前先敲门三下(力度适中)。(5 )任何情况下不得在营业场地奔跑。 5、转房:“请问哪位是 XX 先生/ 小姐, 请问 XX 先生/ 小姐是要转一间 XX 类型的房吗? XX 先生/ 小姐, 我现在带您到 XX 房先看一下是否满意( 介绍客人该房的消费情况)”。 6 、并房:注意问清楚后,才进行并房工作。 7 、送客: “多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。(二)迎宾工作程序及规范 1 、营业前(1 )准时上班(以换好制服,化好淡妆为准)。(2 )班前例会(认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练)。(3 )认真做好营业前的一切准备工作。 2 、开始营业(1 )站在大厅前,恭候宾客,做到昂首挺胸,面带微笑。(2 )宾客来到时,做到:热情有礼貌、面带微笑,鞠躬问候: “晚上好,欢迎光临”“请问先生/ 小