文档介绍：摘要针对目前饭店业服务补救以经验为主,缺乏理论指导的现状,本文采用了相关分析、研究结论,本文提出了结合我国饭店业实际的服务补救策略与若干建议,以及本研究的局伴随着我不如人意的问题日趋严重。近年来,有关饭店服务质量的投诉呈明显的上升趋势,迫切需要饭店从业人员认识到服务补救的重要性和战略价值。本文在对服务补救相关理论进行回顾梳理的基础上,结合我国饭店业自身特点,建立了饭店业服务补救对顾客满意影响的理论模型,并提出了罴偕琛1疚囊苑癫咕忍卣鳌顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线,同时也考虑了服务失误类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。回归分析、方差分析等多种分析方法,通过大量细致的理论整理和统计工作,提出了经过实证分析的量化结论,为饭店业实施服务补救提供了理论和实证参考依据。研究结果表明;有形补偿对顾客的感知分配公平、程序公平和互动公平均有不同程度的影响,但主要影响集中于分配公平;补救响应速度只影响顾客的感知程序公平;而心理补救只对顾客的感知互动公平有影响。感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响。服务失误类型对顾客满意无显著性影响,失误严重性对顾客满意也不存在显著性影响。针对限性和未来研究方向。关键词:服务失误服务补救感知公平顾客满意
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发表论文、参加科研情况说明学位论文使用授权声明饭店服务生产率模型建构及管理,北京第二外国语学院学报,.作者同意授权天津商业大学将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检天津餐饮市场空间结构分析,餐饮管理,.。饭店服务补救问题探讨,饭店现代化,.。基于顾客导向的饭店内部营销问题探讨,中国酒店,.天津市高等学校人文社会科学研究项目,天津城市旅游空间结构研究,项目编号索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。月罗明。
第一章导论研究背景从实行改革开放到现在,旅游业作为我国最早对外开放的服务行业之一,得到了迅速的发展。到年,我国旅游业收入达亿元人民币,#壬夏暝龀%,旅游业的增长速度明显高于同期经济的增长。年,,作为旅游业三大支柱产业之一的饭店业进入总量扩张和产业升级时期,接待能力大幅度攀升。至年底,我国星级饭店已达遥末增加家,增长.。伴随着总量的急剧扩张,饭店的软件建设明显滞后于硬件设施的建设,服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来如表资料来源:,在很大程度上说明了我国饭店业的服务质量亟待提高。且饭店业的投诉案例在饭店的服务态度、收费标准、客房卫生、服务员态度冷漠、相互推诿等多个方面都有所涉及。在此种情况下,越来越多的学者和饭店经营管理人员开始以顾客满意为出发点,来研究如何提高服务质量,赢得顾客忠诚等等。但是顾客每一次的服务接触,并不一定都是美好的。由于饭店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征,以及服务质量评价的主观性等特点,注定了在提供服务的过程中,即使是最优秀的饭店也不可避免的会出现服务失误。饭店出现服务失误有其必然因素,因为饭店服务的提供主要依赖人力完成,有很大的不确定因素。而随着顾客消费、维权意识的增强,他们对饭店服务品质的要求日益增强甚至苛刻,这也使得饭店在当今社会要面对更为紧张的客户关系的压力。服务失误影响重大,因为服务失误会造成顾客不满,不满意的顾客就可能从饭店流失。不满意的顾客还可能产生负面行为,他们会到处宣扬令其不满的饭店服务,严重影响饭店的形象。统计数据显示,顾客不满意所耗费的成本约占企业全年营业收入的%嬷柿抗芾恚琒,吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍拦丝头裥。而顾客满意度持表卜夜沟昴晖端吡年代年投诉量彝臣凭郑泄臣颇昙鳾浚本褐泄臣瞥霭嫔鐁.
“第一次做对”的可能性。正因为如此,服务补救不仅仅是一种滞后的差错弥务失误,所以顾客心里预期的是没有失误。因此,一旦服务失误发生,顾客在评价企业服续上升的企业,其年获利提升%上,,因此,认识服务补救的重要性,提高处理服务失误的能力,对饭店来讲非常迫切。尽管服务失误会造成顾客不满,甚至破坏彼此原有的关系,但对饭店来讲,服务补救恰恰是饭店与顾客建立正面长期关系的机会。有效的服务补救能够提高顾客满意度及忠诚度,比起没有经历服务失误的顾客,得到有效服务补救的顾客有更高的顾客忠诚度。他们还会因此对外界进行正面宣传琀,Mü笆钡髡窆獭⑾低臣安觯补手段,还可以作为饭店提高服务质量的一种战略性工具。正如,蚐在哈佛商业评论中指出的:“服务补救是优质服务的基