文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
顾客导向的中高档饭店服务创新研究
姓名:李亚男
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:吕建中
20060501
摘要饭店服务产品,改善服务效率,提升饭店服务质量。不同档次的饭店由于其市场、实证研究中,通过描述性统计和因子分析对数据进行初步分析,提出修正模显著性差异,基于此分析结论对这些创新项目作了期望一实际感受的治觥略及普适性策略。明确的市场定位、加强客史档案的管理、创造顾客体验价值系关键词:服务创新顾客需求中高档饭店顾客体验满意服务创新是饭店企业不可或缺的一种经营管理活动。饭店服务创新能够丰富设施及人员素质等资源处于不同水平,有必要根据自身实际状况选择不同的服务创新策略。论文从顾客需求角度出发,研究饭店服务创新以及顾客对创新后服务的体验满意度。论文对中高档饭店服务创新要素进行差别分析,通过实证分析这种差异存在的科学性,得出不同档次饭店应根据自身状况把握服务创新重点,克服创新障碍,确保创新有效性的依据。论文在综述国内外相关理论的基础上,将饭店服务创新的内涵界定为五个维度,指出顾客需求是影响服务创新成功的重要因素。基于这一观点,论文研究从需求拉动创新模式出发,分两个部分进行阐释。第一部分探讨目前饭店顾客对服务创新各要素重要程度的期望认知状况,中高档饭店服务刨新要素差别所在以及具有不同个人属性和旅游特征的顾客对服务创新项目的期望认知是否存在显著差异;第二部分探讨服务创新各因素与顾客体验满意度之间的关系,研究服务创新项目的顾客期望重要程度与顾客实际感受之间存在的差异,通过回归分析探讨中高档饭店服务创新各因素与顾客体验满意之间的函数关系。型与假设,通过单因素方差分析和回归分析等方法检验修正模型和假设,通过配对样本煅榈贸鲋懈叩捣沟瓴糠址翊葱孪钅康墓丝推谕胧导矢惺芪蚀嬖论文的案例研究选取了两家不同档次的饭店,分别代表了同类企业中较高的服务创新水平,通过对这两家饭店的案例分析总结现实经验,与数据分析结论形成对照。根据理论与数据分析结果,论文提出了中高档饭店开展服务创新的区别性策统、构建持续竞争优势与实旌顾客体验管理等,区别性的策略依据“和而不同”的逻辑层次来进行阐释;普适性策略主要包括建立面向体验主体的服务创新文化、形成有效的创新机制以及做好服务创薪的组织、实施等等。浙江大学硕士学位论文顾客导向的中高档饭店服务刨新研究
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图目录图本研究的技术路线⋯...⋯..........⋯⋯...⋯.........⋯..图服务包和扩展的服务过程........⋯.....⋯........⋯.....⋯图对客服务系统............⋯.⋯⋯........⋯.....⋯.......图饭店服务循环图.⋯⋯.⋯..........⋯⋯.⋯........⋯⋯.图需求拉动模式创新过程........⋯...⋯........⋯....⋯.....图推动式创新图示...⋯...⋯.........⋯⋯.⋯........⋯....图服务创新四维度模型⋯.........⋯.⋯..........⋯..⋯⋯..图传统服务创新模式.......⋯⋯.⋯........⋯.⋯,..⋯......图包含集成因素的服务创新模式........⋯...⋯.......⋯....⋯图顾客体验价值创造循环图.....⋯..⋯.......⋯...⋯.........图丝吐舛绕兰勰P停图翊葱陆峁雇肌图顾客导向的饭店服务创新模型。.......⋯..⋯......⋯.⋯⋯..治龇礁裢迹图高档饭店服务创新顾客期望一实际感受治鐾迹图高档饭店顾客导向的服务创新模型....⋯.......................浙江大学硕士学位论文图顾客导向的中高档饭店服务刨新研究
表目录表国内外学者有关服务的概念界定......⋯,......,.......⋯......表饭店产品构成因素..⋯.⋯.......⋯..⋯........⋯...⋯⋯表熊彼特创新理论主要观点......⋯..。⋯.......⋯..⋯⋯.....表服务创新的新颖度界定..⋯⋯⋯......⋯..⋯.........⋯...表饭店顾客价值驱动因素..⋯.....⋯..⋯,.....⋯⋯..⋯.....表质量因素分析............⋯...⋯......⋯..⋯.......⋯...表意大利服务性企业创新目标调查结论.⋯.⋯⋯....⋯⋯.⋯...表维度划分的具体说明....⋯.....⋯⋯.......⋯.⋯..........表本研究的模型基础.⋯..⋯..⋯.....⋯..⋯....⋯...⋯....表饭店服务