文档介绍：1、2001年度推行CS的活动目标以至今推行CS取得的成果为基础,,o喜爱群的扩大、固定化使更多的服务项目得到更多使用的可能性升高。在市场环境的变化中,使长期持续享受本公司服务的可能性升高。有好的口碑,更容易获得移动电话的潜在用户,年轻一族等。对本公司来说的效果今天,在降低不满意度方面初见成效,乘胜推进的同时,怎样让客户感到非常满意呢?o喜爱群体的扩大、固定化的同时,把CS商讨进行下去。“站在用户的立场上”让全体职员意识到这一点,培养身体力行的CS氛围至此,我们主要致力于提高以DS为首的顾客服务终端的服务质量,在与客户所有的接触过程中,应提供最优质的服务。培养我们所有部门、全体职员强力支持CS的作风,构筑一个具体的CS推行体系。用户用户DS分店本公司DS分店本公司培养全体员工站在用户立场上思考问题、行动的、严谨的CS作风。……o指导方针的确立2001年,让组织及个人具备致力于CS的推动力为此----2001年CS推行的核心期待的评价CS推行的目的、意图、方针的明确化各种CS推行措施的作用明了化,使成功容易把握对公司职员的“重视客户想法”的具体要求明确化成为职员高扬CS精神的动力CS指导方针<构成方案>CS推行目的CS推行的可期待成果CS推行的目标指标CS的伦理规定CS的行为原则(组织、个人)CS实践的整体构成CS管理程序CS观点出发的经营管理制作、分发CS手册成立CS监察委员会引入CS计分卡(2002年后)为促进职员理解、付诸行动为监督指导方针的遵守状况为强化CS管理的有组织化2、CS推行的总体印象方针推行支持实施评价奖励CS指导方针CS课题抽样调查CS推行联络者会议CS推行委员会CS记分卡的引入(2002年后)CS手册CS调查组CS技能教育CS行动程序的策划CS信息的活用强化CS活动的实施CS监察委员会各种CS调查DS窗口接待调查电话接待部门接待调查CS问卷调查公司内部监督制度CS进程监督CS表彰3、2001年度策划CS推行计划的要点强化支持DS的措施调查方法再审视实施高效性培训培养CS精神CS信息再审视为让CS深深渗透进公司内部,有必要把管理层的想法明确表示;有必要让全体职员深切感到CS推行计划的认真性。〈具体对策〉•o指导方针•制作CS手册•o和一般用户接触机会最多的是DS、o的CS推行带来很大的影响。所以,重点强化DS的服务质量密切关系到提高CS的推进效率。基于上述观点,有必要把握DS的CS活动情况,从新审视DS的CS强化支援策略〈具体对策〉•对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查DS服务台接待调查取得了一定的成果,要求有新的目标即调查信息的筛选。〈具体对策〉•商讨新调查项目及满意度测定方法•再审视电话咨询部门接待调查、缩短调查频率•商讨综合性的CS调查的实施活用包含新实施的CS关联的各种调查结果,实施与具体行动相联系的培训。而且,受培训者不限于与客户直接接触的人,基本上以全部部门为对象。在提高CS推行时必要的技能方面,把具体的课题集中起来进行培训。〈具体对策〉•实施策划CS行动计划的培训•实施提高CS技能的培训在大部分职员不直接与客户接触时,必须培养他们站在客户立场上思考问题的意识,强化业务前阶段与后阶段的连续性、一体化,培养为提高CS而共同努力的组织氛围。〈具体对策〉•职员监督制度•确立CS推行者联络会议的地位、变更活动内容。为达到充分活用的目的,再次审视CS信息、CS调查报告。〈具体对策〉•对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查,以确认用户的意见•CS信息、CS调查报告的再审视、o-CS指导方针的制定……5-(2)决定经营理念,规定团体和职员的行为准则,整理CS指导方针、基本观点、使之系统化。制定指导方针时:*过去的调查结果*CS调查报告(介绍CS活动优良店等)*专卖店和公司内部的CS课题抽样调查(本企划中提出方案)等准备各种信息作为讨论的资料。关于具体的制定方法,预定为:弊公司提供草案,然后和CS推进部门进行10次左右的商讨,到完成指导方针的制定。约1200万日元CS手册的制作……5-(2)为促进对CS指导方针内容的理解,使CS精神渗透到职员心中,制作分发CS手册。努力使内容简明易懂,能在日常业务中活用。报价另附CS监督委员会的成立……5-(4)检查战略方针、措施、各种服务是否站在顾客的立场上实施的机构。成立之际,必须整理CS推行者联络会议与公司内部监督制度之间的关系。商讨人选选举办法,在组织内的位置、具体的业务范围、成立时间等。报价另算强化支持DS措施采访专卖店-----3-(1)了解专卖店在满足顾客需求时所遇到的问题,o的协助期望。〈〉集体采访店长或数名店员10次约700万日圆〈〉访问采访卖场主任或数名店员1