文档介绍：客服人员评分明细——考核项目岗位名称:网店客服姓名:职位:考核月份: 项目及考核的内容参考分数自评主管评工作态度考核10%纪律性自觉遵守和维护公司各项规章制度,本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一情况;620 本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次;5没有旷工、事假、迟到等情况,但有违反过公司规章制度行为1次,部门主管口头批评过1次或1次以上;5没有旷工、事假、迟到等情况,但有违反过公司规章制度,由公司通报批评过1次或1次以上4处事能力独立的处事能力,遇到问题能独立解决;处理过程没有发生过错误或过失310 理解判断力一般,独立性一般,遇到问题需请求帮助,处理过程有1次错误2理解判断能力不好,处理问题既不懂也不请教同事,发生过1次错误,不汇报不寻求解决问题方法,并有隐瞒错误和过失行为。2处理问题能力不好,把握不准,发生错误/过失2次,并对事情的过程有隐瞒行为,对部门造成恶劣影响。1理解处事能力差,隐瞒错误,发生错误3次或3次以上2工作协调爱护团体,完成自己工作,常帮助别人;得到公司通报表扬1次或1次以上;210 积极主动帮助同事完成工作,获得部门主管和其他部门主管表扬的;2工作协调行还可以,有积极团队合作精神,维护团队声誉,为团队建设出谋划策;2仅在必要与人协调的工作上与人合作,缺乏主动积极性和团队意识;1团队意识散漫,不肯与人合作,个人原因造成团队工作工作滞后,部门主管严重警告过1次或1次以上;1拒绝帮助同事、严重影响部门团结,对公司造成极坏的影响;2工作激情勤奋工作,对工作有激情,能把激情感染其他同事,带动团队气氛;510 工作激情表现良好,热情度良好;2对待工作任务表现冷漠,接受热情度不高,应付式完成工作,工作缺乏激情需要领导再三提醒;3岗位职责考核70%处理投诉及售后工作工作态度端正,销售认真勤奋,对待客户疑问能迅速在线解决,能成功解决交易纠纷519 工作态度端正,销售认真勤奋,对待客户疑问能迅速在线解决;通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性4平均每个客户的旺旺首次响应时间快3按照主管要求完成分配的任务,平时的工作表现良好3通过抽查,发现客服服务的态度,心态与服务质量优越4对待客户热情度一般,态度散漫;对公司产品不熟悉,误导客户,严重影响到公司服务形象,客户投诉1次或1次以上2通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专业性3处理投诉及售后工作1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户满意(当四个选项同时为肯定时,满分) 1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户满意(四项任一项出现1次否定)1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户满意(四项任两项出现否定)1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户满意(四项任三项项出现否定)1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户满意(四项任三项项出现多次否定)协助网络推广(连带销售)工作完成销售工作之外,为增加销售业绩;在线自觉主动进行宣传推广或连带销售工作;716 基本网络推广(连带销售)工作不熟悉,缺少主动性做推广(连带销售)工作;45未能配合推广(连带销售)工作;4做好工作总结,提出合理建议按要求写好日/周/月总结,总结问题提升业绩,同时对团队提出建设性意见,并被采纳;510 多次积极提出合理建议;3对团队建设缺乏热情,表现不积极;2考核人签名考