文档介绍：客户投诉处理技巧一、正确处理客户投诉的方式 1 .保持良好的心态许多员工发现与投诉客户打交道是他们工作中很具压力的一方面。无论你是否认为客户的投诉是否合理,可客户会认为是合理的。每一个与客户打交道的人需记住的几句话: “虽然客户不完全对,但客户终归是客户”“信任客户、理解客户”“客户不是上帝,是需要帮助的人,而我们是提供帮助的人” 2 .了解客户投诉心理当客户投诉网络质量问题……期待问题尽快解决的心理非常明显; 当投诉服务质量问题……渴望得到尊重的心理更加明显; 当投诉费用问题……希望得到适当补偿; 重复投诉……必然带有发泄不满情绪的心理。 3 .学会倾听积极倾听是解读他人话语的经验***。当客户带着抱怨、疑问或问题找到你时, 请用以下积极倾听步骤来做,就会获得他们的尊重: ◇专心去听,不要打断客户谈话、发表意见或通过别的方法打断对方的谈话即使对方停顿也不要吱声,让他讲完。。◇努力理解客户的谈话内容,不要评价它的优劣。◇回答之前稍做停顿。然后变换措辞,或者用你自己的语言复述客户谈到的内容,让客户确信你理解了信息背后的事实和情感。◇如果不能充分理解,可以请客户核实。◇即使不同意客户的观点,也要表示接受他的情感和想法。 4 .沟通交流的原则◇调整声音高低和用语来配合客户的讲话风格。◇用友好亲切,满足客户被人接受、承认、欣赏和同意的需要。◇描述要具体,越具体,客户就会记得越深。◇使用客户能听懂的词语,尽量避免技术术语。◇观察客户的身体语言,通过其中的线索发现他的想法。◇千万不要露出不耐烦的身体语言,比如看表,接电话或心不在焉。◇不要插话,发表意见或通过别的方法打断对方的谈话即使对方停顿也不要吱声,让他讲完。 5. 怎样对客户说“不”虽然安抚申诉的客户的目的是找到使他满意的解决措施, 但在有些时候, 却不得不对他们说“不”。出现这种情况时,要向客户道歉解释为什么必须说“不”。“但我只能帮您这么做。”让客户知道你对事情很关心,并努力寻找另一种可接受的措施。记住:如果你认为做不到,就不要答应客户的要求,如果你答应,但最终解决不了问题,就会失去客户的信任, 并使他们更加愤怒。用“你可以……”代替“不”,当你用婉转的方式“你可以”来代替说“不”时,会得到客户的谅解,增进和谐的关系。在交谈过程中, 使用积极的词语或短语来表现你的热情帮助。不要用“但是”、“然而”和“错”这些消极的词汇,它能导致客户产生防御或争辩的倾向。更好的策略是使用“和”,或者, 在陈述不同观点之前做短暂的停顿。二、对待几种疑难客户的投诉的处理方法 1 .对待情绪不高兴客户的投诉处理方法◇让客户发泄当一位气急败坏的客户带着问题找到你时,要让他不受打断地倾诉。发泄能消除愤怒,让人情绪放松。◇保持镇静要记住,愤怒的客户并不是针对你个人而烦恼,他们是针对问题或发生的其他事情而烦恼。不要让他们的情绪将你拖入争辩,在客户面前是永远争论不赢的。◇表明你一直在倾听让客户知道你一直在倾听, 这样说:“我理解你很不快, 先生, 我很乐意帮助您”。如果在交谈中称呼客户的名字, 看起来更加富有同情心, 而不是一副公事公办的样子。如果对客户不够熟悉,要称呼先生或女士。◇利用积极倾听把问题搞清楚当客户谈话时, 仔细听取事实, 努力理解客户的感受。点头、微笑或适当的皱眉, 用乐于提供帮助、充满真诚的语气讲话。如果你表现出真诚帮助的愿望, 客户很难继续发怒。如果问题复杂, 要将问题记录下来, 以提醒自己主要的问题, 这会使客户觉得你对解决问题很认真。一定要问一些开放式的问题以了解客户的观点, 然后, 总结问题, 询问你对问题的理解是否正确。◇同情客户投入感情说明你关心客户, 这并不意味着你同意客户的抱怨。但是, 这说明你认同客户为此而不快的权利。利用话语和身体语言,说明你内心中装有客户的利益。“我知道您为什么这么生气。”“非常抱歉我们让您感到失望”“我很理解您现在的感受”“让我想想怎样才能解决这个问题。”“我非常理解这会给您带来很多不便。”◇道歉如果公司的错误导致问题出现, 即使不是你犯的错, 也要向客户道歉。不要责备其他人或者找理由,记住客户仅仅是想解决问题。◇感谢要感谢客户提出问题, 因为大部分客户没有提出抱怨。提出抱怨者对我们公司来说是一种有价值的资源。◇找到令客户满意的解决措施有时, 你仅仅通过倾听, 同情和真诚地道歉就能平息客户的情绪。但有时, 他们要求更多。解决问题, 应果断, 对能当场解决的, 应做到越快越好。如果你不能当场解决, 应向客户作好解释,告知客户需要的时间,立即通过申诉流程派相关单位处理。并适当进行跟踪。 2. 对付难缠客户的技巧当你遇到这样的客户这样试试威吓型这种易怒的、要求苛刻的客户想控制别人,他们可能会辱骂、威胁、批评和表现得傲慢无礼不要同威吓型的人计较,而要坚定、理性地陈