文档介绍：肯德基质量管理分析学院:经济管理学院班级:10工商管理(1)班教师:彭健姓名:李亦凡学号:124肯德基质量管理分析一、全面质量管理介绍全面质量管理,即TotalQualityManagement(简称TQM),菲根堡姆对TQM的定义为:“为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成为一体的[1]一种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”(即全面的质量管理;全过程的管理;全员参与质量管理;全面综合管理)和“四个一切”(即一切为用户;一切以预防为主;一切依据事实与数据;一切按规范办事)。推行全面质量管理,有利于提高企业素质,增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量,改善产品设计,加速生产流程,鼓舞员工的士气和增强质量意识,改进产品售后服务,提高市场的接受程度,降低经营质量成本,减少经营亏损,降低现场维修成本,减少责任事故,追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。其中,尤以肯德基的质量管理为模范。1二、肯德基发展简介肯德基是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业,在全球80多个国家拥有11,000多家餐厅,每天接待1,000多万名顾客。肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京,从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。25年来,肯德基已经深深植根于中国,形成了一个高素质的团队和完整的管理体系。同时,中国肯德基也成长为中国餐饮业规模最大,收益最好的第一品牌,为推动整个产业的发展发挥着重要的作用。三、肯德基质量管理(.)分析(一)产品质量,即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。肯德基所有的食物有专门的配方和标准化加工,绝对干净卫生并且口味独特诱人。例举:lKFC炸鸡翅配方一)腌制过程:1)将原料完全解冻后、完全沥干待用。2)部分油炸原料需改刀,在表皮上轻划几刀。3)放入预先调制好的腌渍料中,2(鸡块:腌料:料酒=100g:10g:20g),正常腌渍2-3小时左右,腌料是味好美牌的香辣炸鸡粉。二)裹粉过程:(面粉:生粉:香辣炸鸡粉=2:1:1)1)上裹粉前需确保原料表面充分湿润,但必须沥干,否则裹粉不易均匀。2)裹粉时将原料埋入调好的粉内,十指捏紧原料两端往同一方向用力翻滚揉压5次以上。3)放在清水中浸泡约2秒左右,使翅中上的粉湿润即可,即包裹原料的干粉变糊状(浸泡时禁止翻动,防止水把面糊冲掉,如被冲掉的话可再裹一次粉)4)拎起沥干水份,再放入干粉中重复上述裹粉压揉方法5-10次以上,表皮完全均匀的挂上鳞片,即可停止压揉。4)裹好粉的原料应立即油炸,否则会影响鳞片的生成。油炸温度控制在165度以内,炸5-6分钟,炸至色泽淡金黄捞起。个人观点:肯德基经历了一百多年的发展,对每一种食物都有严格的控制和标准,其标准灌注到食品前后的每一个过程,包括原料购进、严格检验、精密加工、标准配置等流程,最后成为顾客手上的同种食物味道、色泽几乎一样,这不得不佩服肯德基在质量管理上做的努力,这里尤以炸鸡翅作为例子,来阐述肯德基产品质量管理的标准化。(二)优质服务,即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。3