文档介绍：中国海洋大学
硕士学位论文
基于顾客忠诚的饭店服务补救体系研究
姓名:邱苗苗
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:盛红
20090601
基于顾客忠诚的饭店服务补救体系研究摘要理论界和饭店业界研究的重要课题。建立有效的服务补救体系对于增强顾客满意素探讨了服务补救的作用,并针对现有饭店服务补救体系存在的问题,在传统服务补救体系的基础上加以深化和补充,最终构建了基于顾客忠诚的饭店服务补救体系模型,以期弥补现有饭店服务补救理论体系的缺陷和对现代饭店服务管理具首先分析了选题的背景、意义,评述国内外理论研究进展,掌握理论研究动务补救期望,并且分析了饭店服务补救的含义、方式和饭店服务补救的顾客关系基础上,并提出了饭店多种影响因素驱动模型,深层次探讨了服务补救对饭店顾服务补救体系包括了服务失误预警系统、服务补救实施系统和服务改进系统,并存在着服务补救认识片面性、忽视内部服务补救、忽视服务补救绩效管理和缺乏伴随着饭店业的快速发展,饭店的软件建设明显滞后于硬件设施的建设,服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来。饭店产品的无形性、异质性、不可储存性、生产与消费的同时性和服务质量评价的主观性等特点注定了在提供服务的过程中,即使是最优秀的饭店也难免出现服务失误。服务补救理论已经成为度,提高顾客忠诚度,建立紧密的顾客关系和防止顾客流失是极其重要的。文章通过总结饭店顾客忠诚驱动模型,针对影响饭店顾客忠诚的几个影响因有一定的指导意义。态,明确本文的研究重点。在系统、综合分析国内外相关理论研究基础上,提出研究的出发点和落脚点,并且架构出所要研究的主要内容。阐述了服务补救的相关概念和相关理论。阐述了服务补救的含义、维度和服构面,介绍了公平理论、归因理论、期望差距范式和服务利润链理论。分析了服务补救对饭店顾客忠诚影响机理。总结了现有顾客忠诚驱动模型的客忠诚各驱动因素的影响,并各自为构建基于顾客忠诚的饭店服务补救体系得出相关结论。分析了传统饭店服务补救体系的各个组成部分与其存在的问题。传统的饭店与服务系统其他体系结合等问题。。
最后构建了基于顾客忠诚的饭店服务补救体系模型。该模型共有三个层面和五部分组成,支持层面包括饭店服务保证体系,操作层面包括饭店服务补救预应机制、饭店服务补救执行机制、饭店服务补救评价机制和饭店服务补救反馈机制,关键词:饭店顾客忠诚服务补救服务补救体系目标层面为顾客忠诚。
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┳秩掌冢贺δ阹月珈日导师签字:蠕;乙卯南筠签字日期:沙暾荚屡H咧签字日期:泖晗缭耲日独创学位论文版权使用授权书声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含未获得其他教育机构的学位或证书众提供信息服务。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公学位论文作者签名:
研究背景自改革开放以来,我国饭店业得到了迅速的发展。截止到年末,全国间,,增长%;拥有床位蛘牛壬夏昴┰饭店出现服务失误是不可避免的。饭店是劳动密集型企业,服务的完成大都救是解决服务失败,保证服务质量,提高顾客满意度而必须采用的管理手段,是共有星级饭店遥壬夏昴┰黾家,增长%;,增长%。,比上年增加亿元,,,,饭店的软件建设明显滞后于硬件设施的建设,服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来。根据我国国家旅游局的统计资料表明,近年来消费者对饭店,特别是中低星级饭店的投诉数量呈上升态势,而且饭店业的投诉案例集中表现在服务质量方面。依赖人员来实现,这样就存在有很大的不确定因素。再者由于饭店产品具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征,再加上服务质量评价的主观性等特点,使饭店在提供服务的过程