文档介绍：0 0 0 0 0 0 0 0 4 4 4 4 、接车过程迅速 3 3 3 3 、灵活地安排维修/ / / / 保养的时间 2 2 2 2 、维修保养安排的便利性 1 1 1 1 、服务启动的总体评价服务启动(%) (%) (%) (%) 4 4 4 4 、详细的解释 3 3 3 3 、服务顾问有求必应 2 2 2 2 、服务顾问礼貌/ / / / 友善 1 1 1 1 、服务顾问的总体评价服务顾问(%) (%) (%) (%) 4 4 4 4 、维修保养后车辆干净并且车况良好 3 3 3 3 、维修/ / / / 保养完成很彻底 2 2 2 2 、完成整个维修/ / / / 保养所需时间 1 1 1 1 、服务质量的总体评价服务质量(%) (%) (%) (%) ⑤①② 5 5 5 5 、顾客休息区舒适( ( ( ( 包括座椅、娱乐设施、饮料点心) ) ) ) 4 4 4 4 、经销商/ / / / 服务站干净整洁 3 3 3 3 、地理位置便利 2 2 2 2 、开车进/ / / / 出经销商/ / / / 服务站容易 1 1 1 1 、经销商设施的总体评价经销商设施(%) (%) (%) (%) 4 4 4 4 、有人协助提车 3 3 3 3 、收费合理 2 2 2 2 、提车过程迅速 1 1 1 1 、提车的总体评价服务后交车(%) (%) (%) (%) ④③ 1 1 1 1 1 1 1 1 4 、接车过程迅速 3 、灵活地安排维修/ 保养的时间 2 、维修保养安排的便利性 1 、服务启动的总体评价服务启动(%) (%) (%) (%) ①具体包含的信息有: 如何知道该去保养/ 维修了:显示提示车主前来接受服务的方式。从家/ 办公室去经销商/ 服务站所需时间:显示从家或者办公室中较近的一处到达经销商所需的时间。同时显示所选品牌和标杆的平均时间。选择这家经销商或维修中心的原因:显示受访者选择该经销商而不选择其他经销商的原因。安排方式:如何安排服务的,即:车主在方便的时候去或是预约。这个问题通常对售后服务满意度有重要影响且对于经销商合理安排资源有很大帮助。成功预约在期望的日期维修保养:基于所有通过预约做维修保养的受访者,观察车主是否预约到了他/ 她期望的日期。维修保养是期望预约日期的几天后:基于所有通过预约做维修保养的车主,观察车主预约到的日期是几天后。同时显示所选品牌和标杆的平均天数服务启动部分关注受访者与经销商在接触最初期的体验。服务启动部分关注受访者与经销商在接触最初期的体验。服务启动部分关注受访者与经销商在接触最初期的体验。服务启动部分关注受访者与经销商在接触最初期的体验。本部分回答了是什么促使受访者访问经销商,为什么选本部分回答了是什么促使受访者访问经销商,为什么选本部分回答了是什么促使受访者访问经销商,为什么选本部分回答了是什么促使受访者访问经销商,为什么选择该经销商,以及预约和安排服务相关的问题。择该经销商,以及预约和安排服务相关的问题。择该经销商,以及预约和安排服务相关的问题。择该经销商,以及预约和安排服务相关的问题。 2 2 2 2 2 2 2 2 4 、接车过程迅速 3 、灵活地安排维修/ 保养的时间 2 、维修保养安排的便利性 1 、服务启动的总体评价服务启动(%) (%) (%) (%) ①①①①① e-CRB e-CRB e-CRB e-CRB 系统使用强化训练系统使用强化训练系统使用强化训练系统使用强化训练②②②②明确常规施工时间明确常规施工时间明确常规施工时间明确常规施工时间③③③③重点顾客优先重点顾客优先重点顾客优先重点顾客优先④④④④灵活营业时间灵活营业时间灵活营业时间灵活营业时间⑤⑤⑤⑤统计好高峰期统计好高峰期统计好高峰期统计好高峰期⑥⑥⑥⑥尽力提高预约率尽力提高预约率尽力提高预约率尽力提高预约率 3 3 3 3 、对应措施、对应措施、对应措施、对应措施①①①①人员配备人员配备人员配备人员配备②②②②高峰期处理,预约宣传高峰期处理,预约宣传高峰期处理,预约宣传高峰期处理,预约宣传③③③③平均每人每天接待台数平均每人每天接待台数平均每人每天接待台数平均每人每天接待台数 8 8 8 8 ~ ~ ~ ~ 12 12 12 12 ④④④④人员的上班安排及每天工作人员的上班安排及每天工作人员的上班安排及每天工作人员的上班安排及每天工作时间安排时间安排时间安排时间安排⑤⑤⑤⑤引导员疏导,正确引导车辆引导员疏导,正确引导车辆引导员疏导,正确引导车辆引导员疏导,正确引导车辆接待区域