文档介绍：中南大学
硕士学位论文
基于供应链契约理论的联想手机售后服务链协调研究
姓名:夏志刚
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:刘咏梅
20071126
摘要本文首先对传统的供应链契约理论进行综述,为后面服务链建模联想手机作为国产手机的代表,其市场份额占有率稳居整体第四、国产第一的领先位置。为了提高联想手机品牌的知名度,联想开始加强手机售后的服务链管理。服务链是一种特殊的供应链,由不同利益主体构成的合作型系统,各利益主体在追求自身利润最大化的同时,往往与系统整体目标产生冲突,因此服务链和供应链一样,也是典型的、需要协调的系统。打下基础;然后对联想手机售后服务链的构成及运行情况进行了具体研究;接着根据联想手机售后服务链的特点,借鉴传统产品供应链契约建模的思想,结合收入共享契约和退货契约建立了联合契约模型并进行求解;最后是案例分析,对比了新旧契约模型下服务链整体和各方利润,表明了联合契约模型优于现有契约模型。关键词:服务链,供应链契约,服务链协调,联想手机
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日期:盟年』月型日易\小爷作者签名:委盍剐导师签名:作者签名:望。盘旦立日期:兰辍I立日原创性声明关于学位论文使用授权说明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,S权保留学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其他手段保存学位论文;学校可根据国家或湖南省有关部门的规定送交学位论文。
第一章导论研究背景年国内手机销量超过了万部,截止年底全国已拥有超过亿的手机用户,作为一种现代高科技产品,手机为普通百姓的日常生活、工作提供了极大的方便,几乎成了每个人必备的消费品。然而,手机售后环节出现的一些问题一直是公众挥之不去的负面话题。据消费者协会统计,年手机被列为消费者投诉率最高的消费品。如何妥善解决手机售后环节出现的问题已经成为政府、厂商、用户、媒体关注的热点。年眨畔⒉挡俊⒐夜ど套芫帧⒅泄颜咝帷⒅泄尔实验室、个手机生产企业以及中国泰尔实验室在全国的个手机售后质量争议鉴定代理处的代表在北京召开了菏只酆蠓窦爸柿空榧际跫ㄗㄌ庋讨会》。据国家工商总局、中国消费者协会年对手机产品投诉量的统计,分别为万件和万件。中国泰尔实验室年受理手机售后质量争议鉴定件,均为投诉最高的消费品。虽然手机产品投诉率高有销售数量多、基数正常秩序以及严历打击“黑手机”等不法行为入手,大力开展工作,治理“黑手机’工作,为消费者提供满意的服务。持自主创新、精耕细作,目前在国产手机中已领跑行业——稳居国内手机市场占有率第四、国产品牌第一。年对中国手机市场而言将是生机盎然的一年,全球手机销售量预计将达亿部,其中一成以上将来自中国市场。年对于本土品牌而言仍然是机遇与挑战并存:临近的奥运会,、手机电视、移动商务等新技术、新应用的推广将为手机市场带来新的契机,然而国产品牌仍面临着自身品牌落差和来自跨国品牌的多重挑战。因此国内手机生产厂商必须突破国际厂商的寡头垄断,注重售后服务,加快品牌建设,塑造国产手机新形象。取得消费者认可,国产手机才能在市场机遇中发力。社会各界对于手机或消耗电子品售后服务链协调方面研究非常少,联想公司为了取得在竞争中更好的优势,把售后的定位慢慢提升了,从最原始的保护销售到去年的帮助销售至今天的打造品牌促进销售。作为联想手机湖南省售后服务系大的原因,但手机产品质量和售后服务质量仍是不容忽视的问题。年,政府方面要从整顿规范市场、促进产业健康发展、保护消费者合法权益、维护市场等顽症。手机厂家代表也相应做出承诺,要不断改善手机质量和功能及售后服务联想手机作为国产手机的代表,昵爸徽加泄谑谐〉.ィü中南大学硕士学位论文
研究的目的和意义国内外研究现状统而言,只有售后服务做到效率和效益最大化才有可能保证厂家和商家与消费者在售后服务方面实现多赢的局面,才能真正维护联想手机战车可持续比较优势的长时间和售后服务链协调发展。供应链是产品生产和流通中涉及的供应商、制造商、分销商、零售商以及最终消费者组成的供需网络,是由不同利益主体构成的合作型系统【。供应链成员各方在追求自身利润最大化的同时,往往与系统整体目标产生冲突,因此供应链然而,供应链各成员企业之间的交易都是通过契约完成的,因此所有有助于取得供应链协调的手段都要受到供应链契约的制约。契约作为协调供应链的基础,是供应链管理