文档介绍：银行优质服务总结刚刚过去的 4月,对 xx 银行成都分行来说, 无疑是一个丰收的日子: 总行成功登陆 a 股,成都分行又在“ XX 理财之春- 中国(成都)金融理财节”上获得六项大奖。在 xx 人眼中, 金融业的竞争, 实质是一种信誉竞争, 服务竞争。谁的信誉好, 谁的服务好, 谁就能更适应顾客的需要, 谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务,树立良好的服务口碑是 xx 银行顺应市场竞争的内在需要。 xx 银行成都分行自 XX 年以来, 紧密围绕服务品质创建工作做文章, 通过创新服务体系, 深化服务内涵, 强化服务管理等系列举措, 不断提高服务水平和提升服务质量, 使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。每家支行都有服务品质负责人 xx 银行成都分行秉承“创一流服务,争一流银行”的精神,高度重视服务品质工作, 把其纳为一项重要的工作来抓实抓好, 从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。 XX 年以来, xx 银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议,统一思想认识,强化问责制度, 提出明确要求, 并在分行成立了“优质服务领导小组”, 负责服务品质的组织推进, 在支行确定了服务品质管理负责人, 管理网点的服务品质工作, 而总行设有 95558 客户服务中心, 专门受理客户的投诉和建议, 形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。提升服务定期组织员工培训除了切实做好文明优质服务的组织保障,在制度安排方面,成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件,严格执行总行印发的《 xx 银行零售银行服务品质管理方法》《 xx 银行零售客户服务指引》等制度, 而且结合实际先后印发了《 xx 银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《 xx 银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件,有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。在人员培训方面,该行从 XX 年开始,组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“ xx 银行服务品质标准手册”的学****并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训, 不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月, 该行都会评选出服务明星,引导其他员工加强服务。神秘顾客亲临网点给员工打分提升服务,仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力,彰显 xx 品牌, xx 银行于 XX 年5 月启动了一项神秘顾客访问制度,委托专业的服务咨询公司对全辖 14 个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准