文档介绍：Module 11
沟通技巧
学员手册
可口可乐管理学院
模块十一: 沟通技巧
介绍
欢迎你参加培训,本次课程是该计划的十一模块:沟通技巧。
在为时两小时的培训内,你将有机会与培训员及其他学员一起围绕本模块的有关内容进行讨论交流。
希望你积极参与培训中的每一项活动以使培训更有效果。
课程目标
本模块培训结束后,你应能:
站在客户的角度看问题,与客户达到良好沟通
与客户建立良好的客情关系
课程内容
对一名业代来说,沟通意味着什么
业代为什么要掌握沟通技巧
日常工作中如何使沟通达到完美
沟通意味着什么?
活动1:游戏
目的:让你了解不同的人对同一件事情有不同的客户所关心的问题是不一样的。
说明:由培训员给你看几张图片(投影片11-3~11-4)(不同的人也许有不同的结论)
要求:请回答如下几个问题:
问题1:“什么是沟通?”
沟通包含意义的传递与理解
业代为什么要掌握沟通技巧
对可口可乐的销售业务代表来说,沟通有着多种方面的益处。如:
沟通对业务代表本人的好处
沟通对客户的好处
沟通对公司的好处
活动2:小组活动
目的:让你通过小组讨论加深对沟通重要性的理解和认识。
请在下面的空白处列出答案:
沟通对业务代表的好处
得到客户支持,提高影响消费者的水平
提高销量
增进客情,得到客户的配合,节约双方的时间。

沟通对客户的好处
节约客户的时间
了解公司的政策

沟通对公司的好处
树立公司的形象
提高公司的销量和利润

如何使沟通达到完善
活动3:课堂讨论
目的:让你通过对具体问题的讨论,明确在日常拜访中,应如何与客户达到良好沟通
问题:“请你回想一下,当你准备开发一个新客户时,你想了解哪些信息来帮助你了解你的客户的情况?”
请在下面空白处列出答案:
沟通技巧包含提问,听的技巧,证实,解释和观察几个主要方面,缺一不可。
首先要认真听:准确领会对方的意思,了解对方所关心的问题和所需的帮助
和支持;其次要掌握的技巧:这包括你如何通过提问题来获取你所想要的信
息;你如何应对你的客户的各种不同的反应而最终达到你成交的目标。
在沟通技巧的这几个方面,你应注意