文档介绍：01 流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务 1 宝辰汽车集团落于北京市丰台区南四环大红门东桥南侧, 成立于 1 9 9 7 年, 拥有北京唯一的独资品牌汽车园区——宝辰汽车园区。目前, 已发展成一定规模的汽车营销服务集团。集团旗下拥有宝辰豪雅、宝辰欧雅、宝辰致雅、宝辰博雅、宝辰伯乐、双龙精致等多家品牌汽车 4 S 经营子公司, 经营的产品包括宝马汽车、沃尔沃汽车, 广汽本田、福特、海马等多品牌百余款车型。同时, 中保、太平洋、平安三大保险公司集体入驻设立机动车理赔定损中心, 更集多家金融合作伙伴于一体。企业介绍 02 流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务宝辰汽车集团在对 4 S 店规范的基础上, 不再只看重提供标准的硬件设施, 还要不断的完善连锁销售服务网络, 重视网络效果和有实效的职能, 提高自身的管理效能和控制力度, 完善实施 4 S 店的软件建设, 使之标准化、科学化, 有效地保持和维护用户的良性增长。实现集团化、连锁化发展趋势, 重视打造和维护宝辰自身品牌, 加强企业文化建设, 不断创新销售形式, 提高和培养客户忠诚度。其主要营销服务业务包括如下几个方面: 新客户挖掘: 也就是将目标客户逐步转化成签约客户的过程; 新客户增值: 金融、保险等; 老客户价值经营: 包括二手车置换、维修服务、事故理赔等; 4 S 店经营: 包括续保、精品销售、维修、保养等; 客户诉求管理: 问题咨询、预约管理。企业营销服务业务特征 2 03 流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务企业业务结构图如下: 总经理技术部售后服务部备件销售部出纳会计统计财务部警卫人力资源行政后勤行政部客服部销售部销售顾问大客户专员索赔专员服务顾问库管计划员钣金组机修组电工组喷漆组质检组车间主任备件库大客户部展厅业务部储运部 04 流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务围绕客户和客户关系管理, 宝辰汽车的高层领导遇到企业发展的瓶颈和困惑主要体现在以下几个方面: 经营各环节为企业带来 8 0 % 利润的客户是哪些? 他们有什么特征? 他们为什么这么忠诚? 这些忠诚客户需要企业提供什么方面的支持、服务和帮助? 花费的高额市场费用, 最终带来了多少进店客户, 这其中有多少能够最终成交? 摇号产生的新车销售、二手车置换、报废换新、销往外地的比例如何? 应该采取什么样的相关政策? 销售顾问是否在积极跟进每一个潜在客户? 下个月的销量是否有保证? 为什么销售顾问或售后顾问离职后, 客户也会带来波动性的流失? 售后贡献客户数量是否稳中有增? 售后产值是否稳中有增? 同样, 对于每一个门店的店长, 需要掌控客户资源, 了解营销进度, 制定销售预测, 员工的汇总工作报告, 共享静态、动态的客户信息等。面对这些信息, 宝辰集团主要依靠销售、客服售后经理的业务经验, 采用纸质报表、 E x c e l 等传统的方法, 将企业的风险建立在相关人员的职业操守上, 很难让企业相关领导看到健康的发展, 故宝辰集团最终将目光锁定引进 C R M 系统, 建立全集团统一的客户关系管理系统。信息化动因 3 05 流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务 4 企业CRM系统的建设目标实现从各分公司到决策层面, 不同类型的客户信息和资源的整合管理及信息共享; 在统一平台上实时监控各分支机构和 4 S 店的业务开展状况; 与集团 4 S 店销售管理系统和增值服务系统进行对接, 实现宝辰集团内部的最佳业务实践; 加强对销售过程的管理和监控, 提高销售成功率; 规范业务操作规则和统一服务收费标准, 建立以客户为中心的规范管理流程, 为汽车售后服务、客户管理提供有力支持; 整合各分支机构和 4 S 店的销售数据及服务数据, 为集团提供统计分析和决策的数据支持。 06 流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务宝辰汽车营销业务流程用友 TurboCRM 应用解决方案 5 宝辰营销业务流程机会客户潜在客户成交客户市场部销售部财务部财务收银仓管开始否否是服务流程 07 流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务流通与服务汽车营销服务 C R M 系统对宝辰汽车的市场、销售、服务等各部门业务进行全面管理, 从目标客户的选择开始, 由市场部组织适合目标客户的试驾、宣传媒体等市场活动收集有意向的目标客户信息, 并将市场活动的投入和产出做相应的分析。市场部门将在市场活动中收集到的销售线索录入到系统中; 市场部门将市场活动所得的销售线索经过评判后, 在系统上转化为销售机会并移交给销售部门经理; 对于不满足条件的销售机会, 则滞留在线索库中, 等满足条件时再转化。销售