文档介绍：礼宾部工作注意事项你做为一名礼宾员或行李员,你言行举止都代表了西藏饭店。所以它要求我们礼宾部每个员工都要随时注意对方与自己步伐、微笑、立姿、蹲姿、走姿、眼神、手势、接电话方式等。因为这些一切将会让大厅内外每个角落客人都能感受到,因此,注意每一个细节,按规定要求去做是对饭店整体形象有着十分重要影响。在掌握了以上所要求各项规程后,加上你积极态度,你会发现你工作将会得到客人与饭店上下认可。礼宾部工作细节规范标准适用范围:礼宾部项目标准礼宾员推行李到楼层要求行李码放规范,推行李车时尽量走通道正中,防止撞墙。迎宾员站立位置大厅门外,与大厅门框水平,距台阶一步半,约60——70cm,面向旗杆,即来车方向。姿势双手自然下垂或背于身后,双眼平视前方,双脚自然张开与肩同宽,挺胸,抬头,收腹,表情自然,面带微笑。迎接客人距离迎面来车约10米,即来车驶入饭店正门入口处,目光应注意来车。待车停稳后,主动上前,用右手拉车门,左手护车门顶(车门框处,不用护顶客人有职位较高、活佛以及宗教信徒)若该车前后排均坐有客人,礼宾员上前双手将车门打开站在车子中间;出租车到店时,待客人付完车费索要发票后再打开车门护顶,在客人付车费时记录下客人所乘坐出租车所属公司及自编号码。同时说出问候语,先生/小姐,您好,请问有行李吗?若有行李,协助客人搬运行李,同时双手将出租车卡片交与客人,告诉客人:您好,这是您乘坐出租车号,若有物品遗失或有司机乱收费情况,可凭此卡片寻找或投诉。当看见客人有行李时,主动上前询问:先生/小姐,您好,请让我帮您提行李。根据客人需要将行李搬运到指定地点,并保证行李安全。在操做时要求轻拿轻放,分区摆放,与其他同事做好交接。如果行李较脏,帮助客人用抹布擦拭干净。一定要与客人核对行李件数,客人要自己执行李时,应将行李交与客人,并说“您里边请。”确认客人要登记入住时,。行李员站在门边离门半臂玻璃门中间距离,在客人离门4步远,手握门把手中间,退后三步,先退左脚,然后退右脚与左脚交叉,再退左脚与右脚齐平,将门完全打开与身体平行,并面带微笑问候客人,早上好,中午好,晚上好,扎西德勒。对进店客人微笑,点头问好或告别。可说:“谢谢(欢迎)光临。”“慢走。”“下午好。”等礼宾台站立于礼宾台两侧,与台面保持15cm左右,站姿同前,注意力集中,随时观察门厅内情况,发现有客人需要协助,应主动上前为其服务。发现客人执着行李从电梯井出来准备结帐离店时,应主动上前从客人手中提下行李,并说:“您退房吗?您这边请,行李暂时放在礼宾台,待会儿过来取就行了。”如客人拒绝行李员为其提行李或其他服务时,行李员可说:“不客气。”“好。”出入电梯电梯厢内无人时,可自己先进去控制门,右手按住电梯开关,左手护住门框,点头示意请客人进入,可说:“您请进。”已有其他客人时,应站在门外扶住门,(尽量站在电梯控制钮一侧)请客人先进,后自己才进去,且应向其他客人点头致意。进入后应尽量站在电梯控制钮旁边。出电梯时,应用手扶住门框,请客人先出,如电梯内还有其他客人,应点头告别。客人离店客人离店(带了行李),询问客人:请问需要叫出租车吗?并请客人稍等,帮助客人招呼出租车,请客人确认行李及行李件数,根据客人要求将行李摆放到位。(客人只有一位时:您好,请问行李可以上车吗?放在车厢后面还是放在车内后排座),双手轻轻摆放好行李后,打开车门请客有上车,并给客人出租车卡片,告诉客人:您好,这是您乘坐出租车号,若有物品遗失或有司机乱收费情况,可凭此卡片寻找或投诉。向客人道别:祝您旅途愉快!然后轻轻关上车门,后退两步至右后方,到车头处做手势(举起右手五指并拢轻摆三下致意)。客人进店登记入住,做手势五指并拢手心微斜同时说:先生/小姐,您好,请这边办理手续。帮客人提行李至总台,。邮件传送规程适用范围:礼宾部程序标准检查要求邮件特快、挂号、汇款、包裹单由礼宾部主管每日抽查。范围住店客人方法1、由取件人(行李员)交件人(保卫人员)交接并签字确认(专用记录本)。2、接到保卫部通知有XX客人邮件,带上专用资料夹拿上邮件分送表到停车场领取客人邮件,将邮件内容记录在邮件分送表上:记录客人姓名、邮件编号、时间,收件人名字,客人签名及完***名字,根据邮件上客人名字到总台查询到客人房号后,给客人打电话:“XX先生您好,我是礼宾员,收到您一份邮件,请问您现在方便吗?我可以给您送到房间吗?”得到客人同意后将邮件送入房间。来到客人房间,站在门前一步远面带微笑注视着猫眼,食指弯曲用食指第二关节轻敲门中央三下,按门铃报“Bellman您好,行李员。”客人开门后,直立站在门靠近鞋柜处说:“XX先生/小姐,您好,这是您邮件。”双手将邮件呈递给客人,并请客人在邮件分送表上相对应栏内签名确认。并向客人道别