文档介绍：管家部工作职责、管理制度及工作流程
壹、岗位职责与工作内容
一、管家部经理工作职责
【管理层级关系】
直接上级:总经理、副总经理
直接下级:管家部副经理
【岗位职责】
管家部经理对分管总经理负责,统管并指导管家部客房楼层、PA等各项工作进行计划、组织、协调、控制、指导和管理,并定期考核、培训下属使各部门保持高水准的运行。
【工作内容】
1、保证客房、办公室、公共场所处于清洁卫生和良好的运行状态。
2、编制和控制部门年度的各项预算,审批部门领用的物资。
3、按酒店《员工手册》,酒店工作程序、检查本部门各岗位员工的工作情况。
4、每日阅读营业报表、掌握客情房态。
5、每日抽查不少于5间客房卫生和设施设备状况,A级VIP房必查。
6、每日不少于2次对客房、公共场所、制服房进行巡视检查。
7、主持每天进行的部门会议,参加总经理主持的部门经理例会。
8、经常与有关部门领导做好协调和沟通工作。
9、审查,控制客房物品和清洁用品消耗以免浪费,对客房范围内的维修工作负责。
10、参与房间的改造及修理工作,研究改进及增设房间物品及操作工具,劳动用品等。
11、培训、考察、监督副经理、主管的工作成绩并作出评估。
12、处理投诉事宜,监督“失物招领处”的管理和操作。
13、与客人保持联系,定期征询宾客意见。
14、检查消防器具,检查防火工作和安全工作。
15、关心管家部员工的福利,不断保持部门员工的士气和服务水准。
16、为了工作上的需要与其他部门保持密切联系。
17、计划招聘、培训、推荐、雇用、解雇及职员惩罚。
18、建立并保持清洁卫生工作的标准和步骤。
19、监督布草房包括库存清单和控制发放情况
20、预定部门业务用品和材料。
21、安排清洁客房以便随时出租
22、当需要采购新物品时,如布草、客房物品、职工的制服设计和织物,应提管理当局并征得批准。
23、控制和监督酒店内的卫生与花卉的摆设
24、控制管家部员工钥匙的使用。
25、进行有关管家部服务,清洁器材的市场研究及测试新产品。
26、出席有关清洁、防虫、花草业务等会议。
27、执行一些总经理特别按排的任务。
二、管家部副经理工作职责
【管理层级关系】
直接上级:经理
直接下级:楼层主管、公共区域(PA)主管
【岗位职责】
对部门经理负责并协助部门经理在部门财产,清洁卫生、人员调配及维修方面的管理,适当地指导及培训所有管家部员工
【工作内容】
1、协助部门经理分配工作给所有管家部员工.
2、监督并协助评估所有员工的工作表现.
3、协助部门经理公正、合理地处理员工的人际关系
4、结合酒店政策和程序来培训强化员工技能、素质
5、按常规检查公共场所和后台区域以确保酒店清洁卫生状态良好
6、检查空房、住客房以确保卫生水准
7、检查所有贵宾房和长住房
8、检查楼层督导交来的房间检查报告,并准备好维修单给工程部
9、检查并保证所有维修的完成
、物品遗失或损坏
,保证布草物品的供应
、所有清洁工作的完成情况
、东西楼梯无阻塞合乎消防安全要求
,书面报部门经理
,职工评估、表扬推荐及惩罚措施
20履行部门经理安排的其他责任
三、服务中心文员工作职责
【管理层级关系】
直接上级:经理、副经理
【岗位职责】
对管家部经理负责并协助管家部经理处理所有秘书和部门行政工作,在部门经理领导下,随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务,满足客人的要求,在记录本上记录客人的电话要求,并及时通知相关工作人员跟进,并跟踪记录结果。
【工作内容】
1、提前10分钟上岗阅读有关工作记录,了解一天所发生的事情
2、到总办办公室取报刊、信件等文件
3、每日整理各部门及下属主管的工作报告,各类报表,分类装订后送交部门经理阅读
4、负责发放管家部致各个部门的文件、报表
5、认真接听电话,做好详细电话记录
6、将客房状态输入电脑,并根据楼层主管提供的信息及时更新客房状态,跟进房态核对、房态差异。
7、控制并监督管家部人员申领钥匙
8、根据酒店规定处理客人遗留物品的记录,归档、发还和保存
9、每周每月定期统计客人的投诉和表扬,上交部门经理
,加班记录和奖金发放细则,造册交