文档介绍：湖南大学
硕士学位论文
服务公平性对顾客再购买意向影响机理实证研究
姓名:李尤
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:于坤章
20081030
摘要由于服务的无形性、不可保存性、不可分性、易变性等特点,服务公平性已经成为顾客评价企业服务质量的替代标准,加强服务公平性建设有助于企业吸引、保留与发展忠诚顾客。加强正常状态下的服务公平性研究有勘于弥补相关理论研究的缺失,丰富服基于此现状,本研究在相关理论分析的基础上,结合中性、关系质量与顾客再购买意向等研究变量,构建了正常状态下的服务公平性与顾客再赡买意向研究模型,并在餐饮行业进行了实证研究。该研究该模型以关系质量为中介变量,主要研究了服务公平性如何通过关系质量丝吐狻⒐丝托任与关系承诺从跋旃丝驮俟郝蛞庀颉Mü⑽铡⒋葱拢7⒘艘惶资屎衔彝文化特色的服务公平性、关系质量与顾客再购买意向量表,以发放阀卷的形式在东部的上海、中部的长沙和西部的成都进行了调研,共获取了萦行示恚擞肧结构方程等统计软件对相关数据进行了分析。通过缜密的理论论证与严格的数据分析,得出了本研究的主要研究结论:公平性应该包括交往公平、程廖公平、结果公平与信息公平等四个结构维度;公平性对顾客再购买意向没有直接显著影响,仅有间接影响;叵抵柿渴欠窆性与顾客再购买意向之闯重要的中介变量;窆叫圆唤鍪枪叵抵柿康那耙虮淞浚关键词:服务公平性;顾客再购买意向;关系质量务公平性的研究范畴。还是顾客再购买意向的重要前因变量;
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插图索引图研究流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图服务公平性与顾客行为意向关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图服务公平性与顾客再购买意向关系模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图结构方程模型基本程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图服务公平性与顾客再购买意向的概念模型圈⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图修正后的模型图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..Ⅶ图顾客满意感比较评估图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图感知公平模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..硕士学位论文
附表索引表性别对服务公平性鹣影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。.表各产业产值比重变动情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表研究范圈⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表关于主要关系质量维度研究的概要描述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客满意的情感表现⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表计量指标来源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表闯卷发放与回收简况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表样本分布表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表整体模型拟合度指标评价标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表服务公平性量表的二阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表服务公平性量表四个构面的相关系数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表关系质量量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表关系质量量表的二阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表关系质量量表三个构面的相关系数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客再购买意向量表一阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表重年龄对服务公平性的影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯霹表芙逃潭榷苑窆叫缘挠跋臁表杖攵苑窆ň缘挠跋臁表员鸲怨叵抵柿康挠跋臁表耙刀怨叵抵柿康挠跋臁表芙逃潭榷怨叵盗康挠跋臁表鞅尘氨淞慷怨丝驮俟郝蛞庀虻挠跋臁表芯考偕栌胙橹け曜肌表髦副甑囊蜃釉睾伞表服务公平性量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客再购买意向量表信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表耙刀苑窆叫缘挠跋臁表炅涠怨叵抵柿康挠跋臁表杖攵怨叵抵柿康挠跋臁服务公平性对顾客再购买意向影响机理实证研究
表湔迥P湍夂隙绕兰邸表芯磕P吐肪缎拚蟮哪夂隙绕兰邸表P托拚昂舐肪断凳蚑值对比表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表各研究变量之闻的效应关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.酾表芯考偕璧难橹ぁⅨ硕士掌位论文
彦纠、锄锄形簟作者签名:日期:力裤/赶缋┟学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书湖南大学本人