文档介绍：欢迎访问思科IO网站波音的飞行计划
波音公司利用它的在线客户门户简化服务流程和降低成本
作者:G. Patrick Pawling
摄影:Craig Cameron Olsen
文章内容:
客户优先衡量计划的回报拓展成功
文章摘要
波音利用互联网技术,帮助客户更加方便、廉价和快速地获得他们所需要的信息。它为航空公司客户推出了一个安全的Web门户--,它提供了大量的维护信息,在线购买零配件的选项,以及让每个航空公司都可以根据自己所拥有的飞机来定制站点的个性化功能。每个月的点击数大约为220万次。帐号。波音的PART网页让客户可以在线订购和跟踪零配件的出货情况,每天完成大约两万笔交易。这个在线解决方案让波音将提供给客户的文件减少了一千万页以上。
在航空业中,文书工作不仅仅意味着繁琐的处理工作。这些为了保持航班正常运转而必须使用的大量文件--包括维护手册、维修通知和其他工程文档的管理需要花费大量的资金,并且需要占用航空公司的很多资源。让工作人员可以方便地查看他们所需要的数百万页存档图纸和文件是一项具有重大意义的任务。
波音利用一个高效、安全的在线解决方案,帮助它的客户解决了文书工作的难题。波音在2000年5月向客户推出了一个设有密码保护的Web门户--,它让航空公司可以通过电子方式访问他们用于维护飞机的大量信息。
电子商务功能让波音的航空公司客户可以在线购买零配件,而个性化功能让每个航空公司都可以根据自己所拥有的飞机定制该网站。该网站可以全天候地为全球的客户提供服务。与书面文件相比,这种方式更有效、更经济。最重要的是,它让波音的客户感到非常满意。
"它很实用",阿拉斯加航空公司的采购经理Steve Richard表示,"的次数比其他任何网站都要多。"
这个门户网站所带来的最大的惊奇并不是它可以在波音的客户中获得如此广泛的欢迎,而是波音推出它的方式。的想法来自于波音内部的深层部门--以至于该公司的很多人都对这项对于波音及其客户都具有极高的战略意义的计划一无所知。
"我们的确躲过了大多数人的注意",波音商用飞机公司的商业航空服务部电子商务主管Barbara Claitman表示,"高层管理人员知道我们的行动,我们下定决心之后就开始建设这个网站,而没有等待某个人来为我们提供资金,或者向我们发出某个正式的行动信号。"
为了获得公司内部对她所推动的这个项目的支持,Claitman制作了一个"前期演示"--她通过一个模拟的网站向管理人员演示他们利用互联网和在线技术所能获得的优势。由于有不少高层管理人员支持她的想法,Claitman的项目逐渐发展成为一个松散的组织,她称之为"非常像一个联邦或者一个合作团队"。这个团队包括一组业务、客户服务和IT专家,他们聚集在一起,为了一个共同的目标而努力。他们共同设法解决用户界面、授权、电子支付和其他问题。
随着这个在线项目逐渐显示出它的重要性并获得越来越多的支持,整个公司的员工都开始投入这个项目,在执行其他任务的同时为其提供支持。所做的工作越多,他们越相信这个网站推出的时机已经逐渐成熟,这个项目获得的支持也越多。"我们拥有足够的内部和外部支持,因此,我们相信我们正在开创一个意义重大的工作",Claitman表示,"我们并没有面临很大的压力。在我们开发出这个环境以后,越来越多的人开始加入进来。"