文档介绍：永远的菲利浦
“质量第一,顾客至上。” 这是菲利浦公司的一贯口号。为了提高公司员工“顾客至上” 的意识,菲利浦公司分布在欧洲各地的企业于1992年1月7日搞了一次“顾客日”活动,共有10万公司员工参加,占欧洲员工总数的77%。在这一天里,他们就提高产品质量和加强公司管理等方面提出了2万条建议。
    所谓“顾客” 一般是指外来购物者而言,然而,在菲利浦,这个概念被进一步扩大,不仅仅指外部的顾客,公司员工之间也存在服务与被服务的“顾客” 关系,以此加强内部的使用和协调。为了提供最优质的服务,菲利浦公司动了很多脑筋。
    1992年菲利浦公司在世界各地的销售组织开展了关心顾客的活动。一般公司和企业强调售后服务,而菲利浦公司现在强调的是售前、售中和售后服务。售前、售中服务是指主动向顾客提供产品信息,积极开展咨询活动。菲利浦公司增加了在世界各地的咨询中心,在荷兰的家用电器方面的服务中心就有8个,工作时间每周达48小时。在美国,菲利浦公司设有48个家电服务中心,每年有60万次的电话咨询。
    由于提供了优秀的服务,在家电产品竞争激烈的美国市场上,菲利浦产品的信誉不断提高,销售看好。最近的民意测验表明,85%的菲利浦电器消费者表示他们将再次购买菲利浦公司的产品。1988年,菲利浦在美国的顾客满意程度居第四位,1990年跃居第一位,并保持至今浦公司在美国的家电服务中心正在努力进一步改善服务,包括把服务时间从每天12小时延长到24小时,并试图做到消费者在第一次打电话就产品质量提出问题时,服务中心就必须把问题决。目前菲利浦公司正在美国试行一项使顾客绝对相信其产品质量的绝招,声称只要顾客因质量问题将产品送回修理,不论在保修期内还是在保修期外,都将付给顾客一笔赔偿金。
    菲利浦照明总公司副总裁范丁根先生说:“有了一流的产品并不等于有了市场,要想战胜竞争对手,还需要一流的服务。” 菲利浦战胜竞争对手的法宝是高质量的服务,根据顾客的具体情况和要求为他们出谋划策,提供最佳的用灯方案。菲利浦灯光运用中的共有2650套照明设模拟了人们生活的各个方面,其中有体育馆、超级市场、酒吧、宾馆、办公室、会议厅等,一切都是按照现实生活的真实情景建造,全部设备用电