文档介绍：第三章前厅部日常服务学****目标■熟悉礼宾服务的规程■了解总机服务内容■熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序■了解商务中心的服务项目■了解行政酒廊服务的内容学****内容礼宾服务总机服务问讯服务商务中心服务行政楼层服务第一节礼宾服务为了体现酒店的档次和服务水准,许多高档次酒店都设立礼宾部(Concierge),下设机场代表、迎宾员(门童)、行李员、委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。一、酒店代表二、门童服务三、行李服务四、素质要求饭店代表准备工作及时取得客人名单及客人抵达的航班车次信息提前做好相应准备:接站牌、车辆、提前等候迎接注意航班及车船变动信息,有问题联络总台主动问候,介绍自己,引领客人通知前台途中介绍酒店及城市风貌引领客人办理入住手续,询问离店服务要求送客时:提前等候,恭候客人推销门厅迎送服务门厅迎送服务迎客服务:引领车辆停车,客人抵达时,开车门,向客人点头致意,表示欢迎。要协助行李卸下行李,查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。送行服务:叫车至合适位置,协助行李员装行李,请客人上车,道别VIP服务:按规格准备,维持秩序,协助做好保安工作,引导疏通车辆,、迎宾“欢迎光临”、开门护顶(佛教徒除外)协助行李员卸下行李,查看车内有无遗留物雨雪天为客人撑伞2、送客协助行李员装行李开门护顶,并祝客人旅途愉快,感谢客人的光临挥手致意,目送客人离去门童服务3、邮件服务细心、准确、快捷、守密1)进店邮件处理:分类处理对于客人的信件,应打上时间,进行分类,然后做相应的处理。在店客人:发住客通知单最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人注意:客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序(1)这类邮件应设法更迅速地送交客人。(2)收到邮件后,先将邮件登记在“住客同件递送登记”。(3)如系住店客人的邮件,应派行李员尽早送入客房。去客房前,问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出,则应通过留言的方法(送留言单或打开留言灯)通知客人,请客人在方便的时候与问讯处联系。(4)将邮件交给客人时,要请客人在登记簿上签字。2)出店邮件处理门童服务4、其他职责指挥门前交通门前安全保卫回答问询行李服务要求(1)能吃苦耐劳,眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和蔼可亲。(2)性格活泼开朗,思维敏捷。(3)熟悉本部门工作程序和操作规则。(4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。(5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。(6)广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点,尤其是那些地处市中心的购物场所,以便向客人提供准确的信息。散客的行李服务程序与标准散客入住行李服务帮助卸行李并核对引领客人办理入住登记引领客人进房乘电梯礼仪进房礼仪进房后介绍离开道别填写散客行李登记表散客离店行李服务问清离店客人情况核对行李件数,检查行李问清是否需要寄存引领客人离开房间,办理结帐手续协助装车,道别填写登记表