文档介绍：一、综合管理服务标准与收费标准服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准(元2/月)五级机构设置1管理处设置(1)小区内设置管理处。(2)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。(1)小区经理有中级以上职称或大专以上学历,有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经历。熟悉物业管理相关法规,并能规范组织小区的管理服务工作。(2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证,统一着装,挂牌上岗,仪表整洁规范。(3)安护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案,并能有效组织实施。(4)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书,挂牌上岗。3服务时间周一至周日在小区管理处进行12小时业务接待并提供服务。日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施,每季度向委托方报告一次计划实施情况。5服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业标准》要求。6管理制度(1)有明确的值班制度和交接班制度,工作有记录。(2)制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。8报修、投诉受理(1)24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达现场处理(预约除外)。小修一日内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。(2)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。9服务费收支物业管理服务费收支每半年向业主公布一次,公共水电费分摊每两月向业主公布一次。10满意度调查每年二次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采取多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于小区住户的90%,对测评结果分析并及时整改。11特约、便民服务能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务。12小区业主活动节假日有专题布置,每年组织二次以上的小区业主活动。13档案管理建立档案管理制度,建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。14财务管理建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。15维修资金建立维修资金管理制度,对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。16装修事项告知业主或使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。17接管项目承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备进行查验。18办公自动化运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。19其他综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。说明:【1】急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修,如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等。【2】小修是指可以及时修复的小损小坏,以保持房屋及设施设备正常使用功能为目的的日常养护工作。【3】标准所涉及的维修均指针对共用部位及共用设施设备的维修。二、公共区域秩序维护服务标准与收费标准服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准(元2/月)五级人员要求1人员配备安全护卫人员以中青年为主,45周岁以下的人员占总数的60%以上,身体健康,工作认真负责,并定期接受培训。(专项培训、岗中持续培训)的比例为100%。3技能水平能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉小区环境,熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。4服装仪容上岗时统一着装、佩戴统一标志,装备佩戴规范,仪容仪表规范整齐,上岗时精神饱满,姿态良好,动作规范。5器械配备配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。门岗6出入口值守各出入口24小时有人值守,其中主出入口双人值勤,6:00-20:00立岗,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。7进出人员管理外来探亲访友人员进入小区,通过对讲系统联系住户,并指引客人到达访客楼前。8车辆疏导(1)对进出车辆进行管理、疏导,保证出入口环境整洁、有序、通畅。(2)对大件物品搬出进行登记。巡逻岗9巡逻要求(1)安护人员手持巡更采集器,按设定的路线每2小时巡查一次,晚间2人1组并排巡逻,规范整齐。(2)重点部位(小区道路、单元出入口、地下停车场、楼内通道等)应设巡更点,有巡更记录。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并对楼内通道夜间巡查每天不少于一次,发现问题及时处理。(3)接受业主(使用人)求助,回答住户的询问。10应急处理(1)接到火警、警情后,高层五分钟,其他三分钟内到达现场,协助保护现