顾客满意.ppt

文档介绍：=?其余3个默默离开1=4*13=?影响1如何在短时间内提升顾客满意问题问题需求确认感受需求需求无法100%达成时策略服务说明++23从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了54%,另外,其它项目如果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现4顾客要如何得到满意共识研讨+=满意什么是满意?客户或内在的需求在我们可以做的+.!5接待业务责任的共识服務的感受:,为顾客检查爱车6接待员的重要业务的向前询问顾客的需求完成专业训练的服务流程初步了解顾客需求及問題點提供顾客最适当的维修建议掌握車間的工作进度及流程适时的向报告维修的进度服务接待员的职责确认车辆的问题是否顺利完成协助顾客完成结帐程序并送顾客离开7顾客要如何得到满意共识研讨确认每个人要求不同设法让承诺实现如何符合基本的期待让顾客安心消费经验什么是顾客满意用不同的方法服务的顾客先做顾客马上需要的小事公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事带着先讲清楚服务及费用的事当顾客不确定时要做立即性的或弥补8顾客要如何得到满意共识研讨如何超越顾客期待如何了解顾客的期待先立即满足顾客需要关心顾客的人注意顾客的反应注意不经意的言语掌握需求找出以往最在意或曾不满意的事知道的有能力做的----先去做注意顾客的家人,或朋友的感受及需求关心随行人的安全及基本服务不要忘了顧客所有人都要顾客目前的需求立即派人前往处理目前最的事9顾客要如何得到满意共识研讨如何超越顾客期待随时问候关心顾客设法预计时间需求无法满足的道歉让顾客有的服务纪录目前顾客位置及姓名随时微笑点头面对顾客接待人员注意维修进度与预期差异每个顾客至少回报一次维修进度感謝++说明必要时主管需主动出面由接待或主管个别务顾客说明的服务将是最好的礼物10