文档介绍：四季酒店-人性化的酒店
在众多优质品牌中,总部在加拿大的“四季(FourSeasons)”被高端市场视为“顶级品牌”。它的卓越之处就在于将人性化发挥到了极致,以下是四季酒店的一些做法。
一、员工管理人性化
三年前,上海四季酒店开张前,总部前来视察筹备工作,大家准备了许多资料和情况等待汇报。照例,总部应该关心酒店的设施、员工的培训、上海的市场、酒店的营销和竞争对手这些与经营直接关联的情况。然而,总裁开口问的第一个问题竟是:“我们的员工福利是不是上海酒店中最好的?我们的员工福利必须是上海第一!”四季酒店的经营逻辑是:提供高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益。而这种双高效益反使员工的高福利在酒店的帐面上却变成了低成本,也就是百元营业收入的劳动力成本显得很低,连20%都不到。这不仅国有酒店根本做不到(大多在30%以上),就连外资酒店也无法企及。
先说说员工餐厅吧!四季酒店是惟一一家员工不用饭卡的酒店,员工只要是穿着工作制服,都可享受用餐的待遇。而出多吃少、丰俭随意,你要吃三块排骨也行,多吃水果也行,多喝几杯饮料也无妨。餐厅就这么一个,从总经理到做PA卫生的临时工都在这里就餐,没有等级之分、人人平等。“四季”的理念是:不分国籍、肤色、宗教信仰,我们都是“四季人”。
再来看员工的洗澡场所,完全跟宾客一样,有沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹风机等,擦完身,把毛巾往箩筐里一仍了事。为什么这样做?“四季”考虑得很细,若员工自己带毛巾,湿湿的放在更衣柜里就会散发馊霉味;没有吹风机,员工的头发湿湿的走在公共区域,形象就不达标。
一斑而窥全豹,仅从员工餐厅和洗澡间就可以领略到四季酒店对员工关怀的细致入微。有了良好而又平等对待的员工,他们就必然能心情舒畅、集中精力去为客人提供高品味的优质服务了。因此,全球四季酒店员工的跳槽率是最低的。
二、服务人性化
“以人为本”,这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一,但如何理解“以人为本”,并落到服务实处,却并不那么简单。
四季酒店开张前试营业不是面对社会的,而是面对员工的,试运转一个月,员工试吃一个月,发现问题,随时叫停,为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念出发,四季酒店是没有实习生的。进店员工必须经过强化的系列培训,达到各项要求才能上岗,上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺,没有实习过程。
目前酒店服务中一个缺陷是客房、餐饮、PA、康乐等一线各部门之间互相缺乏了解,酒店也规定各部门员工不得“串岗”,这样必然影响整体服务质量和团队精神。系列培训的最后一项是让员工做一天客人,除客房免费安排外,另发给员工600元,让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以,要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由此出发去创造高度满意的服务,也同时从一开始使员工对酒店各部门有了一个全面的认识,有利于今后部门间的沟通和配合。
四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。这一点,在我国,既有观念上的问题,也有运作中的难度,而四季酒店在尊重人权方面是恪守不渝的。
——酒店公共区域未得允许,一律不准拍照,因为公共场所人多,即使看似私人照片,但背景仍可能涉及到其他人,这对背景里的人有产生侵权的可能,因而严格