文档介绍：..页眉.. 页脚.. 电子商务呼叫中心运营平台解决方案一、行业分析电子商务被公认为是即将改变 21 世纪世界格局的新型经济模式和催化剂, 它的核心是运用网络技术为企业生产经营活动提供服务,通过把网站+ 后台管理系统+ 呼叫中心结合起来, 达到使企业优化资源配置、降低经营成本、提高生产效益, 提高整体竞争力, 并最终实现企业利润最大化的目的。随着企业电子商务化力度的加大, 对企业来说, 电子商务将不再是一个新的营销宣传渠道或者销售渠道, 而是一种新的商务运作模式, 作为电子商务企业, 面向数万甚至数十万目标客户和商户提供服务, 如何提高服务效率、提升服务满意度, 并通过服务沉淀一批忠诚的客户和商户?如何通过电话、互联网、邮件、短信等各种服务手段, 为客户和商户提供全方位的服务? 从下面的图示我们可以看到答案: 集时通讯 JUST 呼叫中心运营平台是电子商务行业业务体系的重要组成部分, 为电子商务企业的增值业务提供所需的基础通信平台与客户服务平台。集时通讯 JUST 呼叫中心运营平台融入电子商务业务体系示意图如下: ..页眉.. 页脚.. 二、电子商务新服务通过增设集时通讯 JUS T 呼叫中心运营平台, 在无需商户新增任何软硬件设备的情况下, 电子商务企业可以为商户至少提供四项新增服务: 、 Webcall 服务将网站平台与呼叫中心运营平台对接,当客户浏览网站访问某个商户页面时,可以:设定己方电话(手机、固话) ,点击呼叫,接听己方电话,与商户免费通话。 、号码中继服务客户拨打某商户外线号码后, 如果该外线号码是呼叫中心的中继号码, 则直接进入呼叫中心平台并与商户通话; 如果该号码不是呼叫中心的中继号码, 则呼转到呼叫中心的中继号码后进入呼叫中心平台,与商户通话。?拨打中继号码直接接通商户电话(手机、固话、 IP 软电话等) ?拨打非中继号码(如 400 号码), 由该号码呼转至中继号码后接通商户电话( 手机、固话、 IP 软电话等) ..页眉.. 页脚.. 、呼叫中心托管服务呼叫中心运营平台为每个商户提供一个属于自己的呼叫中心系统, 商户在接听客户来电的同时可以在弹出的客户资料页面受理业务,呼叫中心平台提供的基本服务如下: ?为每个商户提供坐席界面?为每个商户坐席及班长、管理员权限功能?为每个商户提供 IVR 、 ACD 支持?来电弹屏触发?为每个商户提供 CRM 客户资料管理支持?为每个商户提供录音、报表支持?提供通话呼转、语音信箱、质检等支持?提供其他业务支持 、点击外呼服务商户在客户资料页面上点击客户电话号码, 发起呼叫申请, 呼叫中心运营平台向坐席电话(手机、固话、 IP 软电话等)发起呼叫,坐席接听己方电话后,呼叫中心运营平台向客户发起呼叫, 客户接通后为双方建立会话。三、盈利模式分析 、 Webcall 服务盈利模式?基本功能费?点击流量费?电话通话费(与电信运营商分成) 、号码中继服务盈利模式?基本功能费?呼叫流量费?电话通话费(与电信运营商分成) ..页眉.. 页脚.. 、呼叫中心托管服务盈利模式?座席月租费?增值功能费 、点击外呼服务盈利模式?基本功能费?呼叫流量费?电话通话费(与电信运营商分成) 四、技术方案本方案以集时通讯 JUST 呼叫中心平台为基础,采用云计算