文档介绍：十一种类型客户的声音特点贷后催收策略目录十一种类型客户行为体现及谈判策略十一种类型客户的声音特点十一种类型客户的声音特点一、语速比较快、声音大、有决断力、表达想法时话比较多、说话时往往带有命令式语调。从容不迫型豪爽干脆型二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的语音语调的变化,说话的时候语调非常活泼。圆滑难缠型虚情假意型喋喋不休型自我吹嘘型情感冲动型十一种类型客户的声音特点三、语速和语调相对中等,速度相对较慢,声音较小、表达想法的时候用的话长短适中,说话时非常友好优柔寡断型沉默寡言型四、语速和语调相对中等,速度相对较慢,声音较小、不接受别人的建议,说话时非常不友好冷淡傲慢型心怀怨恨型十一种类型客户行为体现及谈判策略十一种类型客户行为体现及对策一、从容不迫严肃冷静,不会立刻做出决定;认真聆听,会提出问题和自己的看法;很看重第一印象(对第一印象恶劣的催收人员不予理睬)对策多用分析、比较、举证的方式,使客户明白及时还款的重要性;引导和建议,最终让客户自己做决定;有力的事实依据和耐心非常重要。十一种类型客户行为体现及对策二、豪爽干脆型半乐观开朗,不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法;决断力强,干脆豪放,说一不二;慷慨坦直,但往往缺乏耐心,怕麻烦容易感情用事,有时会轻率马虎;对策催收时干净利落,简明扼要讲清你的来意;掌握火候,多做一些感情方面的投资;适当的的恭维迎合;后期的感情维系很重要,如节假日的问候。十一种类型客户行为体现及对策三、圆滑难缠型好强且顽固先固守自己的阵地,然后向你索要相关资料;继而找借口拖延,如跟朋友家人商量;对策预先洞察他的真实意图;造成一种紧张气氛,如实施锁机拖车,使客户认为只有立即还款才是明智举动;没有了纠缠的机会,失去退让的余地,及时促成;或者是直截了当,最多不超过5次有效沟通十一种类型客户行为体现及对策四、虚情假意型表面上十分和蔼友善,聆听催收电话(恩啊之类的)真正促成时装隆作哑,不做具体表示对策首先要取得对方的完全信赖,体现专业性,拿数字说话具有震撼效果的多举例,注意互动;找到突破口;不要轻易放弃说服工作,只要有1%的成功希望,就要投入100%的努力。十一种类型客户行为体现及对策五、喋喋不休型不易接受别人的观点。他们一旦开口,便滔滔不绝;没完没了,虽口若悬河,但常常离题万里;对策适当的倾听加以认可,要有足够的耐心和控场能力;不要否定客户的观点,在客户高谈阔论中利用他感兴趣;适时引入还款的话题,使之围绕回款建议而展开。