营业厅服务礼仪教材.ppt

文档介绍：营业厅服务礼仪培训目标尽快达到“四化”水准标准化(对应语言)人性化(行为礼仪)统一化(服务流程)专业化(服务营销)成功是因为:80%13%7%工作人员的能力要求客户满意态度技能****惯专业正直知识行为循环的四个阶段*无意识无能力*有意识无能力*无意识有能力*有意识有能力自查:你处于阶梯哪一级?培养优质服务意识用心服务:假如我是消费者主动服务:要做的正是对方所想的变通服务:工作标准是规范,顾客满意是目标***服务:不厌其烦的态度态度决定一切礼仪的作用充实人员之内涵展现良好的形象降低个人情绪化人员互动性之维持一定的遵从规范一个训练有素的风貌强化对人的应对能力方便交际应酬哇,礼仪那么有用,我要成为知礼、守礼的绅士!我该怎么做呢?课程安排第一模块:服务人员仪容仪表第二模块:服务人员仪态训练第三模块:服务人员基本接待礼仪第四模块:服务技巧第五模块:服务用语第六模块:投诉处理打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表