文档介绍：创建资料 1 护理工作流程服务语言规范言为心声,美好的语言可以医治患者心灵的创伤,能增强患者与疾病作斗争的信心和力量。作为医护人员,在与患者进行语言交流时, 应以医院语言服务规范为准则, 讲究语言艺术和技巧, 为患者创造一份温馨而和谐的氛围。 1 、语言要做到宜“曲”不宜“直”,宜“软”不宜“硬”,宜“热”不宜“冷”。 2 、语言做到“四性”:礼貌性、解释性、安慰性、保护性。 3 、常用语:“请、您好、谢谢!对不起、再见”。 4 、推荐用语:“不必客气、你看呢?需要帮忙吗?您做得很好”。5 、做到“八声服务”:病人来时有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声,操作完毕有致谢声、节日到来有祝贺声、病人出院有送行声。 6 、倡导说普通话,对待患者及家属要求态度亲切、和蔼,做到微笑服务。 7、禁止用床号代替对患者的称呼, 应按患者年龄或职务称呼。 8 、工作用语尽量通俗、易懂。 9 、严禁在患者面前谈论与工作无关的内容。一、门诊部语言服务规范(一)挂号室文明门诊挂号室是患者就诊时接触的第一站,是服务“窗口”的“窗口”。患者因伤病折磨, 急于看病, 因此, 挂号室工作人员应尽快帮助挂号。用语示例: 1 、您好,请问您要挂哪个科的号? 2 、请问您哪里不舒服?我建议您该挂×× 科的号。创建资料 2 3 、请大家排好队,按顺序挂号。 4 、请问您有医保卡吗? 5 、请稍等。 6 、您慢走。 7 、请您到×× 楼×× 诊室就诊。(二)咨询台文明用语示例咨询台是专门负责解答就诊患者及家属提出的问题,要做到热情有礼,有问必答,不能敷衍了事,冷淡生硬。用语示例: 1 、您好,请问您需要帮助吗? 2 、您要找的×× 科×× 楼×× 间,请这边走。 3、根据您说的情况, 提供的资料, 建议您到我院×× 科诊治。(三)导医文明用语示例导医服务是为患者提供优质、全程服务的首站,导医护士要做到积极主动、热情待人,必要时引导患者和搀扶患者到相关科室就诊。用语示例: 1 、您好! 2 、请问您需要我们帮助吗? 3 、您需要的担架(轮椅、推车)很快就到,请稍候。 4 、您要×× 科,别着急,我带您去。 5 、请慢走,我来搀扶您。 6 、下班时间到了,不要急,我和医师联系好啦,我带您去。(四)分诊台文明用语示例门诊患者较多时,诊治时间集中,分诊护士应礼貌待人,耐心解释,按病情轻重缓急引导患者就诊。 1 、您好,别着急,我会按先后顺序告知您。 2 、请您稍等。 3、×× (尊称) ,现在轮到您看病了,请这边走。创建资料 3 (五)注射室文明用语实例护士应认真负责、耐心细致、一视同仁、语词清楚、语调温和。用语实例: 1 、您是来打针的吗?请坐。 2 、请把针药和注射单给我。 3 、请问您的姓名。 4 、打针会有点痛,请不要紧张。 5 、小朋友,不要怕,要勇敢,打完针病很快就会好。 6 、老人家,请穿好衣服,不要着凉。 7 、注射完了,谢谢合作。(六)入院处文明用语示例 1 、您好,您办理入院手续吗? 2 、请问您的医保类型? 3 、请稍等。 4 、您要住的×× 科在×× 楼,请这边走。二、急诊科语言服务规范患者病情危重, 伤势较重, 工作特点是“急”和“救”。面对危、急重症患者,必须抢时间,“时间就是生命”,要做到积极主动,忙而有序,急而不慌。(一)院前急救文明用语 1 、接电话文明用语(1) 您好, 这是垫江县人民医院“ 120 ”, 请问您有什么事? (2) 请留下您目前所在详细位置及电话, 以便及时与您联系。(3 )请不要着急,我们马上派救护车过来。(4 )您找×× ,请稍候。(5 )对不起,您找的人不在,需要我转告吗? (6 )对不起,您打错了,请重新拨。创建资料 4 2 、挂号文明用语(1 )您好,请问您哪里不舒服? (2 )请问您有垫江县人民医院的门诊病历吗? (3) 请您先买一本病历, 填上您的姓名、年龄、住址, 到对面挂号室挂号。(4 )请您到诊断室或×× 病房就诊。(5 )您好,别着急,我们根据病情轻重决定就诊先后顺序。 3 、咨询文明用语(1 )您好!请问您有什么事? (2 )请问您需要我们帮助吗? (3 )您要找的×× 科请走这边。(4 )请不要着急,我们有人带您或用车推您去做检查。(5 )您需要的轮椅或推车很快就到,请稍候。(二)抢救室文明用语 1、(对未挂号就诊者,交代陪伴)我们先抢救患者,请您到×× 处补挂急诊号。 2、(对无法自述病情者向陪伴询问)请您把患者病情介绍一下,谢谢。 3、( 对家属或陪伴围观影响抢救时) 请您们暂时到外面等候, 以免影响抢救,谢谢合作。 4 、请您到挂号收费处交费。 5 、请您到急诊或门诊药房取药。 6 、请不要着急,我们会尽快地为您进行处置。 7 、应病情需要,请您配合做治疗或到