文档介绍：◎了解沟通的含义、特点及功能。◎了解人际沟通的含义与特征。◎理解沟通在民航服务中的应用与意义。、过程、、过程、特点与功能教学要求◎了解沟通的含义及过程。◎了解沟通的特点与功能。.第一节沟通的含义、过程、特点与功能一、沟通的含义在某次航班提供航空餐的过程中,当发到最后一位旅客时,乘务员发现少了一份,她想到头等舱还剩了几份,就去拿了一份过来并热情地对这位旅客解释道:“不好意思,先生,由于我们的疏忽,今天的午餐少准备了一份,正好头等舱还剩了一份,我给您拿过来了,请您慢用。”.第一节沟通的含义、过程、特点与功能这位旅客听完当时就发火了:“你们什么意思,头等舱吃剩的拿来给我吃?”这是在空中服务中可能会出现的沟通危机。试想,如果乘务员换一种说法,是否就能化解危机呢?沟通在民航服务中随处可见,是一种重要的服务技巧,更是一门服务艺术。.第一节沟通的含义、过程、特点与功能那么,什么是沟通呢?沟通,本意指开沟使两水相通,如《左传•哀公九年》:“秋,吴城邗,沟通江淮。”后指两方能通连。沟通作为传播学的核心概念,munication,从翻译角度又可译为传达、传染、通信、交换、交流、交通、交际、交往及沟通等,国内一般有三种译法,即交流、沟通和传播。.第一节沟通的含义、过程、特点与功能本书将以沟通作为学科的中心术语,同时以传播、交流、交际及交往作为表述的近义词语。据不完全统计,沟通的定义迄今有150多个,有代表性的大致概括为以下四种:.第一节沟通的含义、过程、特点与功能(1)共享说。该类定义强调沟通是传者与受者对信息的分享,如美国著名传播学家施拉姆认为:“我们在沟通的时候,是努力想同谁确立‘共同’的东西,即我们努力想‘共享’信息、思想或态度。”.第一节沟通的含义、过程、特点与功能(2)交流说。该类定义强调沟通是有来有往的、双向的活动,如美国学者霍本认为:“沟通,即用言语交流思想。”.