文档介绍：浙江理工大学
硕士学位论文
大型超市商店形象对顾客忠诚影响研究——以杭州大型超市为
例
姓名:张亚梅
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:李植斌
20090301
摘要虑顾客的感受,提供达到并超过顾客期望水平的产品和服务。只有这样,才宣邑提高顾客的建我国大型超市商店形象与顾客忠诚关系模型并提出相关假设。本研究的理论基础包括顾相关。除氛围形象维度对行为忠诚相关不显著外,各维度对行为忠诚和态度忠诚均显著相关。痰晷蜗笥牍丝椭页霞浣酉喙兀痰晷蜗笥牍丝椭页系募浣酉喙厥峭ü每吐我国大型超市零售业经过了快速的导入期和成长期,已经步入了成熟的发展阶段。而随着市场竞争的日趋激烈,当前我国大型超市零售业市场面临着许多严峻的问题,如顾客流失率较高、顾客的忠诚程度不高等。这就要求大型超市零售业必须站在顾客的角度,考忠诚度。顾客忠诚的影响因素有很多,本研究选取商店形象因素,结合我国大型超市零售业市场发展的现状,在对国内外研究学者关于商店形象与顾客忠诚关系进行综述的基础上,构客忠诚理论、商店形象理论和顾客满意理论等,采用了访谈、问卷调查和统计分析的方法来进行实证分析。本研究在前人相关研究的基础上进行了创新,创新部分包括:以商店形象作为切入点,来研究顾客忠诚;运用了商店形象理论来研究我国文化背景下的大型超市;把商店形象分成便利形象、氛围形象、商品形象、价格形象、服务形象五个因子;在此类研究中把顾客忠诚分成行为忠诚和态度忠诚两个维度来进行;发展了一张适合我国大型超市零售业实际情况的商店形象量表等。⑾喙胤治龊投嘣;毓榉治龅确椒ǎ缘餮数据进行处理和分析,对假设进行验证,得出一些结论:痰晷蜗笥牍丝椭页现苯的中介因素来起作用的,即商店形象对顾客满意有相关影响,顾客满意继而又影响顾客忠诚。颜吒鎏逄卣鞫愿餮芯勘淞可嫌胁钜煨浴T诟餮芯勘淞可希ü韵颜咛卣做煅楹偷ヒ蛩胤讲罘治觯⑾植煌卣鞯南颜咴谕槐淞可匣嵊胁钜欤馑得髁瞬同类型的消费者群体其购买行为是不一样的。关键词:商店形象顾客满意顾客忠诚浙江理工大学硕十学位论文
..畇,畉瑃甀,痚.‘甌瑀疭甌.,..產篠..
:浙江理工人学硕宦畚瑃甀—.篠,,,:琩甀甋.,瑃
图目录图论文框架图⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图零售资产感知及负面口碑传播⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯.图顾客忠诚矩阵图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图忠诚的四阶段模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图构思框架图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图构建模型图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图修正后的模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..浙江理工大学硕十学位论文
表目录凳表学者们对商店形象维度的描述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表从状态角度定义顾客满意⋯⋯⋯⋯:⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表从过程角度定义顾客满意⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表学者们对顾客忠诚定义的描述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..对顾客忠诚的分类⋯⋯..:⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.怨丝椭页系姆掷唷表顾客忠诚的衡量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表商店形象测量量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯:⋯⋯..表顾客满意的测量量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表商店顾客忠诚的测量量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表调查超市分布表⋯⋯⋯⋯..‘⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表调查样本人口统计特征⋯⋯⋯⋯骸表商店形象舛群桶吞乩厍蛱寮煅榻峁表商店形象变量共同度表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表商店形象各问题旋转后的因子载荷表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表顾客满意象舛群桶吞乩厍蛱寮煅榻峁表顾客满意变量共同度表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表丝吐飧魑侍庑:蟮囊蜃釉睾杀怼表丝椭页螷测度和巴特利特球体检验结果.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表丝椭页媳淞抗餐缺怼表丝椭页细魑侍庑:蟮囊蜃釉睾杀怼表痰晷蜗笥牍丝吐庀喙毓叵怠表痰晷蜗蠛凸丝椭页舷喙毓叵怠表丝吐夂凸丝椭页舷喙毓叵怠表痰晷蜗蠖怨丝吐獾亩嘣V鸩交毓榉治觥表表商店形象表顾客满意表顾客忠诚浙江理工大学硕士学位论文
痰晷蜗蠖怨丝椭页系亩嘣V鸩交毓榉治觥表丝吐舛怨丝椭页匣毓榉治觥表颜卟煌员鹪诟餮芯勘淞可系牟钜旆治觥表颜呋橐鲇敕裨诟鞅淞可系牟钜旆治觥表颜吣炅湓诟餮芯勘淞可系牟钜旆治觥表颜哐Ю诟餮芯勘淞可系牟钜旆治觥表颜呤杖朐诟餮芯勘淞可系牟钜旆治觥表痰晷蜗笥牍丝吐獾墓叵得枋觥表痰晷蜗笥牍丝椭页系墓叵得枋觥表丝吐庥牍丝椭页系墓叵得枋觥甹⋯⋯⋯⋯⋯..表浙江理工大学硕宦畚
醐一浙江理工大学学位论文原创性声明本人郑重声明:我恪守学术道德,崇尚严谨学风。所呈交的学位论文,是本人在