文档介绍：山东大学
硕士学位论文
服务业员工情绪劳动及其与工作满意度、工作绩效关系研究
姓名:陈栋
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:王益明
20080320
论文作者签名:翌赴导师签名:瓣日匮亟期:邀罚褐鳎号原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名:本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑期:日
摘要随着经济体制改革的深入,我国的经济产业结构发生了重大变化。第三产业社会公众的鼓励,并且成为组织及其员工在竞争中获胜的有效途径。在此背景下,层扮演情绪策略,负性情绪劳动者倾向于表层扮演劳动策略,而自我监控能力并不能显著影响劳动者情绪劳动策略;本研究以实证的方式对情绪劳动和工作满意度、情绪耗竭、工作绩效的关系山袁大学硕士学位论文在产业结构中的比重越来越大,服务业在其中处于显著位置。“以人为本”的服务理念和管理理念逐渐确立,表达符合职业要求的情绪行为日益受到社会文化和情绪劳动作为组织提高服务质量和增加绩效的手段正在受到越来越多的重视和关注。本文拟通过对服务业员工情绪劳动的实证研究,建立一个情绪劳动作用机制模型,在量表信效度检验的基础上对所获得数据进行相关分析、逐步回归分析和路径分析来研究情绪劳动的影响因素及情绪劳动对个体和组织的影响。本研究主要结论:盒郧樾魈刂驶嵊跋烨樾骼投呗缘难≡瘢郧樾骼投咔阆蛴谏樾骼投呗缘难≡窕岫愿鎏宀忝妗⒆橹忝嬖斐梢欢ㄓ跋臁2扇∩畈扮演情绪策略的劳动者会造成较少的情绪耗竭,而得到更高的工作绩效,采取表层扮演情绪策略的劳动者会引起较多的情绪耗竭,工作绩效较低;樾骼投G蠡岫愿鎏宀忝娌欢ㄓ跋欤宰橹忝婀ぷ骷ㄐУ挠响并不明显。情绪劳动频率的高低对员工工作满意度、情绪耗竭的影响并不明显,而情绪劳动强度则对员工工作满意度、情绪耗竭有显著影响,而这两个维度都不会显著影响员工的工作绩效;惫さ墓ぷ髀舛群颓樾骱慕叱潭然岫云涔ぷ骷ㄐР欢ㄓ跋臁8叩工作满意度会带来高的工作绩效,而情绪耗竭则会降低员工工作绩效;进行研究,是对国内情绪劳动实证研究的有益补充,并且具有一定的管理实践意义,为国内服务业员工招聘、培训和情绪劳动管理提供了充分的依据,并针对性的提出了服务业员工管理的一些建议和对策。关键词:情绪劳动;情绪耗竭;工作满意度;工作绩效
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第一章选题背景和意义时代背景理论背景随着经济体制改革的深入,我国的经济产业结构发生了很大的变化。第三产业在产业结构中的比重越来越大,其中服务业在第三产业中处于显著位置。在美国、日本、德国和韩国等国家,服务业所占的百分比也超过%,。服务业出售的商品即为服务,服务包含无形性、不可分割性、异质性及所有权的不可转移性等特性。这些特性意味着服务行业员工在与顾客互动的过程中,服务品质会受到外在环境、服务提供者、顾客和双方的互动的影响。客互动的过程中,要遵循组织制订的某些规则,展现适当的情绪或行为,从而使顾客对企业形成良好的印象。服务人员在与顾客互动过程中,要对顾客微笑、和顾客有眼神接触、表现出诚挚的热情和友善,和那些本质上是陌生人,以后不会再见面的人友好地互动,以利于工作顺利完成。在此过程中服务人员承担了相当程度的情绪劳动。正因为如此,近年来,组织行为研究者越来越重视情绪在个体每天工作生活中的重要性,其中情绪劳动是引人关注的一个方面。娇展究辗嗽钡那樾鞅泶锝辛松钊氲母霭秆芯坎⑻岢隽饲樾骼投概念,但并没有立即受到重视。直到世纪年代末期到年代初期,和攵圆煌耙到幸幌盗兄驶芯恐螅樾骼投J家鹧芯空叩淖意。年,在其博士论文中首先将情绪劳动以量化的方式进行测量,和晏岢鲆桓銮樾骼投哪P停偈剐矶嘌芯空叻追淄入情绪劳动量化研究的行列中并取得了丰富的成果。而我国除了台湾地区近年来对情绪劳动进行了相关的实证研究外,大陆有关情绪劳动的研究较少。甚至这个概念在我国的研究和实践领域都少有提及。对于情绪劳动对组织和个人的影响、对情绪劳动本身的因素构成和影响因素、对情绪劳动的价值衡量及价值回报等更由于员工的服务品质和企业形象、组织绩效等有关,因此,企业要求员工在与顾国外对情绪劳动的研究开展的较旱