文档介绍：论文/‘客忠诚影响因素研究作者姓名:指导教师:申请学位级别:学科专业名称:论文提交日期:学位授予日期:阅李森副教授东北大学工商管理学院市场营销研究所学科类别:管理学企业管理论文答辩日期:年答辩委员会主席:马钦海教授张平副教授张艳华教授东北大学年评人密级刘丹硕士年日:
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阴独创性声明学位论文版权使用授权书本人声明,所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外,不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果,也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何影响均已在论文中作了明确的说明并表示谢学位论文作者签名:本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定:即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。缱髡吆偷际Σ煌馔辖涣鳎朐谙路角┟环裨蚴游M狻签字日期:日期:导师签名:思东北大学硕士论文二￡巴
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。如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。本论文在吸收前人研究成果的基础上,结合移动通信市场的现状和特点,重点探讨移动通信市场顾客忠诚的主要影响因素,提出了移动通信市场顾客忠诚影响因素模型,对移动通信市场顾客忠诚影响因素模型进行了理论论证和实论文的研究工作主要包含以下几方面:在文献研究的基础上,从理论层面分析了顾客忠诚的概念和影蛞蛩亍=岷弦贫ㄐ攀谐〉南肿春吞氐悖治鍪导幸贫ㄐ攀谐顾客忠诚的影响因素并建立模型提出假设。以移动通信市场的顾客为具体渊查对象,在沈阳市范围内进行问卷调查,共发放问卷荩袢∮行示份。利用统汁软件包来探讨实证资料对研究假设的支持程度。经过上述工作,本论文得出以下主要结论:顾客忠诚是一个多因素驱动作用的结果;移动通信市场上的顾客忠诚包含了态度忠诚和行为忠诚,这对于企业顾客的忠诚来说,四个因素直接影响移动通信市场的顾客忠诚:企业形象、转换成本、服务质量、顾客满意,其中服务质量对移动通信市场顾客忠诚影响最大;费用结算、售后支持、通信保障、顾客关怀、员工素质、企业声誉、品牌形象是移动通信市场顾客忠诚的主要原因变量,它们不仅直接制约企业形象、服务质量和顾客满意,而且通过这三个直接影Ⅱ向因素间接的影响移动通信市场的顾客忠诚;服务质量与顾客满意和企存在显著相天天系;顾客满意与仓业形象之间相关性不显著;转换成本与顾客满意、企从总体而言,不同移动通信运营商的顾客对移动通信市场顾客忠减的影响因素的平均值没有显著差异。关键词:顾客忠减;移动通信市场;影响因素东北大学硕士论文摘要随着消赞市场竞争的同趋加刷与彤驼岢杀镜奶岣撸嘤臀ぶ页系某翱腿禾证检验。是缺一不可的;业彤象相关性不显著。
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