文档介绍：怎么做好软件售后工作软件行业如何开展售后服务工作售后服务的目的安装、调试系统,培训客户,配合市场部完成系统的验收工作。高效快速地解决用户在使用系统时出现的各种系统程序问题,保证用户的系统高效地运行;最大限度地保护用户投资,为用户提供系统扩充和升级服务等。维系客户关系,争取有更深入的合作。挖掘客户的潜在需求,为公司的市场定位提供一些帮助。认真提取用户的反馈意见,并形成客户的后续需求,并有效的处理客户的后续需求。售后服务的宗旨以最优异的服务,最大限度地满足客户的需求。软件售后人员必备要求:售后服务工作是一个综合技能要求比较高的工作,对售后服务人员的要求也相当高,从事售后工作必须具备以下条件:在相关行业中有工作经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。个人修养较多,有较高的知识水平,对相关软件知识熟识,并且具备所使用销售产品的安装、调试等知识。个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。头脑灵活,现场应变能力好,能够及时处理客户提出的问题。工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。软件售后的难题: Ø 售后服务范围由于客户的IT应用水平参差不齐,用户或第三方经常自己进入程序导致程序不能使用,或者程序之外的硬件软件遇到问题,都会要求我们进行修复。故障的判别 对于软件商来说,有相当部分的客户报障是与应用软件无关的,而对于电脑系统原因所引起的软件使用问题,并不属于软件服务商的售后服务范围。经常与公司售后来回推诿。 Ø 客户满意度 从用户的体验来说,等待时间过长会直接影响服务质量,而应用软件的使用者往往对服务的质量要求较高,希望在软件安装、布署、使用支持和培训方面得到商家快速有效的响应。 Ø  Ø 售后人员能力不足 售后人员能力不足,导致无法立即有效解决客户提出的问题。售后处理问题 三原则和六步骤原则1、不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。2、换位思考,站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。3、坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。步骤1、让客户发泄要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你让客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。   3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任