文档介绍：指导教师:高懿副教授培养单位:国际商学院专业名称:企业管理研究方向:国际企业管理作者:苏勒塔论文日期:二。一。年四月
学位论文作者签名:苈渤琴列年月日学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明
学位论文作者签名:功渤罄导师签名:离墨嘻知琽年朋/妇学位论文版权使用授权书闟月口本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务;学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;在以不以赢利为目的的前提下,学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。、巍
关键词:服务质量,差距理论,质量管理
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目录第四章阿联酋航空公司的服务质量评价一基于差距理论的分析⋯质量感知差距分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.质量标准差距分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..服务传递差距分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..市场沟通差距分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..感知服务质量差距分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第碌悸邸第吕砺刍毓撕臀南鬃凼觥第掳⒘0⒑娇展痉裰柿肯肿醇捌兰垩芯俊第五章阿联凶航空公司服务质量管理完善对策研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究背景和问题的提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯相关概念界定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究目的与意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究范围和创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.相关理论凹顾⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.文献评述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯阿联酋航空公司航空服务概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯阿联酋航空公司服务质量分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯阿联酋航宅公司服务质量现存的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.∪±】.豶疚牡难芯俊.⒘G鹾娇展痉裰试沃械暮诵牟糠郑喊踩浴.⒘G鹾娇展痉裰试蝜的支持服务:经济性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⒘
参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.阿联酋航空公司服务质量管理完善对策研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.进一步研究的方向⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..,完善人力资源体系建设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第六章结论、可能的创新与未来研究展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.!⒄
第碌悸广,#觥鰎研究背景和问题的提出相关概念界定质量引入服务领域始于二十世纪七八十年代,年,在瑞士的杂志上发表了~篇关于服务质量的文章。他对服务质量方面的研究在当时可以说是独树一帜的,因为那时在服务领域罩的研究都是营销导向的,在传统的营销模型里没有质量概念和质量管理模型,相反,质量被认为是给定的变量。随着服务经济在整个国民经济中的比重同益显现和突出,服务质量管理日益受到各国学者的关注。航空公司的服务质量除了满足旅客位移的需要外,还包括满足旅客安全、快捷、舒适和经济等方面期望的程度。航空公司之间市场竞争的基础就是服务质量。随着阿联酋航空市场的发展,乘坐过多次飞机的旅客越来越多。因此,靠广告等宣传包装手段吸引旅客的效果己不明显,只有提高服务质量才能吸引旅客。在骷ち业竞争形式下,提高产品质量、让用户满意才是企业的必然选择,是企业生存的基础和发展的动力。挥幸怨丝托枨笪5枷颍笠档姆癫丰堋苷媪Γ毫罟丝吐猓能实现企业经济效益最大化目标。.裰柿康母拍罱缍橹:质量管理体系基础和术语》爸柿俊倍ㄒ逦#阂组固有特性满足要求的程度。服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费者介入,必须根据顾客的要求来生产。而尉偷乃刂剩缥化修养、审美观