文档介绍：个人高端客户营销服务策划方案随着中国经济的快速持续发展,居民个人资产逐步增加,高收入客户群不断壮大,个人高端客户正在成为各家商业银行竞争的焦点。高端客户是我行利润的主要来源。有效地拓展高端客户市场,并对高端客户进行精心的客户关系管理,对进一步提高我行经济效益具有重要的战略意义。营销目的:挖掘高端客户金融需求,提供高品质的增值服务,提升银行在客户心中的忠诚度。营销目标人群:白金卡及以上的高端客户高端客户的专业化销售流程:我国商业银行个人高端客户现状:据BCG《2006年全球财富报告》指出,中国已经成为全球二十大财富市场之一,而且也是全球财富增长最快的市场之一;目前中国内地是亚洲地区第二大财富市场,中国的百万富翁总数更是排名全球第六,中国企业及个人财富成几何级数不断增长。据统计,金融资产在10万美元以上的中国家庭大约有300万户,中国持有流动性资产超过100万美元以上的人群大约为30万人,2012年时中国富裕家庭的流动资产总额已增长至三万亿美元。另据麦肯锡公司的一份报告,目前中国有120万个家庭拥有10万美元以上的存款,这部分富裕户占中国个人存款总额的50%,为中国银行业创造了一半以上的利润。因此,个人金融业务已成为众商业银行重点发展的对象和激烈争夺的焦点。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在,纷纷调整攻关策略,加大营销力度,致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下,如何利用自身条件,积累客户储备,制订发展规划,实现可持续发展是摆在我国商业银行面前现实的任务。第一步:搜集客户信息、了解客户需求一、掌握客户基本情况充分、全面的客户信息是我们对客户进行分类、沟通、提升服务满意度的基础。在与客户沟通中,应当尽可能的收集到客户的家庭信息、价值取向、风险属性、客户的期望与时限要求。一般来说在搜集客户信息的方法主要有:客户的信息和档案、与客户沟通。客户信息的收集是在持续的、多次的沟通中不断完善的,建议建立客户信息登记薄、在每一次的沟通后及时记录,力求全面理解目标客户。、财务状况基于对客户的个人信息收集,通过整理、分析和假设,对客户年收支及存款进行了细分,展示出其的日常收支情况和资产负债全貌,我们将以它为基础开始营销服务。1、日常收支情况根据客户的收支情况,建立年度收支计划表:收入项目金额支出项目金额经商收入基本生活费用工资收入保险支出投资收益)旅游其他支出(合计合计年度结余、家庭资产负债情况2客户资产负债表例表资产负债现金个人住房贷款活期存款贷款小计流动资产小计定期存款国债理财基金股票贵金属保险金融资产小计房产(市价)实物资产总资产总负债)总负债(净资产总资产-三、客户需求分析客户需求其实也就是客户的理财目标,它是金融营销服务中关键的一环,为我们提供持续金融服务指明方向,它其实就是实现客户在财务方面的期望和目标。可从以下几个方面进行界定:1、高净值客户(净资产在2000万以上)需求主要表现在:资产保全、税务优化、资产全球配置以及财富传承等。2、中产客户(净资产在300—2000万)需求主要表现在:财务资源收支平衡、资产配置、住房、教育、医疗、养老、休闲、以及保险保障等方面。3、平民客户(净资产在300万以下)需求主要表现在:资产配置、住房、教育、医疗、养老、以及保险保障等方面。第二步:客户财务状况分析诊断一、家庭资产结构分析1、收入结构情况根据客户实际收入情况,了解其现金流入量,绘制家庭收入结构图:20%40%工薪收入经商收入其他收入投资收入24%16%:家庭收入结构图例图1图2、资产结构情况74%一般来说客户的资产主要分为:流动资产,包括现金和活期存款;金融资产,金融资产流动资产21%包括定期、国债、基金、股5%实物资产票、贵金属产品;实物资产,:客户资产结构图图2包括购置的房产与厂房等。二、家庭财务状况综合评价家庭财务比率情况分析,需要量化指标来做具体分析。1、节余比例=当期节余/净收入。该比例应在60%左右比较合适,若比例过低时,客户就当在消费支出方面多做些计划,控制不必要的花费。2、流动性比率=流动性资产/每月支出。一般流动性比率应控制在3-6左右比较适宜,即应安排3-6个月的日常支出资金作为应急金,这部分资金不能作为投资,以现金或活期存款方式存放。3、净资产流动比率=流动资产/净资产。该指标的理想值一般为15%。4、偿付比率:净资产/资产。偿付比率一般标准为50%以上时,表明客户偿还债务能力很强。5、财务偿还率=每月债务偿还额/每月税后收入额。该指标的理想值一般为60%以下,此项指标可以看到客户的偿债能力与使用个人信用方面的态度。6、投资与净资产比率=投资资产/净资产。一般认为投资与净资产的比率应保持在50%以上,才能保证其净