文档介绍：以客户关系建设为中心,着力拓展高端客户群单位:中国农业银行南京城北支行课题组长:浦毅组员:倪少俊张凯学近年来,随着市场经济的快速发展,银行业竞争日趋激烈,个人高端客户的拓展与维护已经上升到攸关一家银行业务发展的战略高度,能否成功的发掘客户、留住客户成为每一位银行客户经理是否成功的关键,而如何为高端客户提供专业、全面、个性化的金融理财咨询与服务也成为各家商业银行不断探索的课题。管理学大师彼得德鲁克提出,利润是客户承认企业为其提供的产-品或服务的价值从而给予企业的积极性回报,即客户的认可是企业利润的根本来源。我们认为,对于商业银行来说,个人高端客户营销的成效,就是利润提升的关键转折点。有了稳定的高端客户,业务拓展就更为有利,产品营销就更为高效,从而可以确定在同业中的优势竞争地位,进而获得等大的利润。而且,正如我们熟知的二八定律,高端客户的贡献度是可以撑托起全行大半以上的业务份额,稳定的高端客户群可以为业务的持续发展提供基本保障,相关产品的营销和指标的完成就会更有计划性,执行到位的可能性将大为提高,是企业利润的主要来源。随着我国市场经济的迅速发展,我国银行业开展了一系列以市场“为导向的变革。在这种背景下,为了适应国内为市场的新形势和谋”求自身的生存与发展,我国商业银行进行了重大改革,逐渐实现了从以利益为导向向以客户为中心,以市场为导向业,各家商转变的”“”“银行越来越认识到客户资源尤其是高端客户资源的重要性,开始加大对高端客户资源的关注,开始探索和拓展维护高端客户的有效策略。在营销导向为主的时代,以客户为中心的观念已经深入人心,”“二八定律也已被广大商业银行的经营管理者们所认同。各家商业银行都已经认识到了拓展与维护高端客户对改善自身经营业绩的重要意义,因而纷纷调整公关策略,加大营销力度,努力开拓高端客户市场,致使高端客户市场竞争格外激烈。然而,高端客户的营销不是一蹴而就的,对于某些急功近利的商业银行而言,时时刻刻都在念叨高端客户营销,也想尽了办法挖销售高手、公关能手等,但下场总是水中月、镜中花,终日思君不见君,眼睁睁看着客户不断流失,高端客户营销的确是站在二八定律的塔尖,但通往塔尖的楼梯,却需要踏踏实实地搭建,不要总想着一步登天,忽视客户关系的日常建设与维护,那样最终事倍功半。现在商业银行拓展和维护高端客户的过程中暴露出种种问题,主要表现在如下几个方面:第一,对高端客户的定位标准混乱。现在绝大多数商业银行仅仅以客户在本行的金融资产数额作为评定标准,忽视了对客户综合潜力的关注,也不重视客户贡献度、忠诚度的考量,这样不利于商业银行经营管理的持续性和风险控制的要求,同时,全国统一的界定标准,却忽视了地区经济发展的差异性和各级行的不同经营特点,不能清晰地梳理高端客户群,对向客户提供个性化服务制造了障碍;第二,对客户的需求把握不足。拓展和维护高端客户的根而建立起良进,务与服询咨财属的个性化金融理专其提供为本途径是好的客户关系,为提升客户对银行的忠诚度和贡献度打下基础。然而,现在许多商业银行不能准确把握高端客户的需求,高端客户专属的产品种类少,尤其是理财类产品,不能满足高端客户投资理财的需要,部分银行不能做到为高端客户提供个性化的贵宾服务,缺乏主动为客户提供市场信息和提出理财规划的勇气与能力,许多银行设立的贵宾区、理财室没有充分发挥作用,甚至沦为摆设,许多客户经理的理财范围仅限于本行现有产品,其服务水平仅停留在向客户营销产品的层次上,不能从提高客户资产的综合收益为最终目的出发,严重影响了银行在客户心中的专业性和美誉度;第三,缺乏可续的管理机制。现在虽然各商业银行的理财业务发展很快,但仍然缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才,对客户经理的选拔、考核制度不科学,不合理,对现有客户经理没有按计划进行专业培训,不能最大限度的发掘和引进高水平理财人才,没有一套行之有效的运营管理机制,无法调动客户经理维护高端客户的积极性,严重阻碍了高端客户关系的建设与发展。因此,我们认为,个人客户的拓展与维护,关键在于对高端客户进行精心的客户关系建设与管理,奠定进一步发展与营销的基础,最终实现商业银行的经济效益的最大化。关于高端客户关系建设,具体涉及以下四个方面:一、建立专业化营销团队个人高端客户的维护是一件集金融、理财、投资、收藏、教育、保有着很质素员所从事的人对一体的工作,问为多学诸交往等际健和人高的要求。不仅需要理财经理具备完善的金融理财专业知识,还要能够针对各类客户不同的需求和偏好,为其提供相应的咨询和服务。况且,精细分工已成为整个社会发展的趋势,因此,我们必须成立专业化的营销团队,专职负责全行个人高端客户的营销拓展和日常维护。营销团队应为全行最优秀的理财经理组成,形成一个相对独立于营业网点的部门,专职从事个人高端客户的拓展与维护工作,但同时挂靠相应网点,为网点