文档介绍：商务谈判技巧探析摘要:在国际商务索赔谈判中,索赔方为圆满达成索赔协议,可采用清楚准确、委婉得体、义正辞严等三种语用策略。关键词:索赔谈判;语用策略;国际商务在国际商务活动中,当合同中某方义务不能完全履行、给另一方造成较大损失,遭受损失一方会依据合同或法律向违约方提出赔偿损失的要求。一般来说,买卖双方首先要经过申诉和索赔的过程,然后进入调解、仲裁甚至诉讼的程序。当然,不是所有商务纠纷都会经历所有这些过程,有些纠纷可能只需买方的电话或信函申诉即可与卖方达成一致,从而解决问题。有些纠纷买卖双方通过商业信函或电话无法解决,但合同当事双方又希望通过协商途径解决问题。他们为达到这种目的而进行的谈判则为本文讨论的索赔谈判。索赔谈判通常针对数量与重量的短缺、质量与合同要求不符、不良包装、延期交货或货物不能送达或货款不能支付等情况而进行。索赔要在合同规定的期限内提出,索赔时应附上货物到达目的港后当地商检机构或双方指定机构出具的商品检验证书作为索赔依据。谈判人员在掌握了相关法律和国际贸易专业知识的同时,参照一般商务谈判的技巧,依据索赔谈判的特性,合理巧妙地运用谈判策略,对索赔能否成功起着重要作用。一、清楚准确美国语言哲学家格赖斯()提出,为了保证会话的顺利进行,谈话双方必须共同遵守一些基本原则,特别是“合作原则”(Cooperativeprinciple)。“合作原则”中的一条准则———“方式准则”(MannerMaxim)说的就是谈话要清楚明白。[1] 在一般的商务谈判中,有时谈判双方为了不让对方试探出自己的真实意图、商业机密或在其它不便向对方直接回答又不能回避的情况下,经常会采取模糊表达的方式。这样,既避免了直接回绝对方、伤对方的面子,又坚持了自己的立场。然而在索赔谈判中,合同当事双方的目的是积极友好地解决问题和矛盾,所以在谈判中,索赔方应开门见山,清楚而准确地陈述事实,如造成损失的原因、货物的损失程度等,让对方谈判人员具体地了解事件的发生经过,同时表明己方对此事的态度以及具体索赔要求,应避免模糊不清的解释。例如: (1)-weightedby50metrictons.[2] (2)Weregrettofindonopeningup10casesoftheglassdeliveredthat10%ofthesheetsarebroken,5%showbubbles,andnearlyallarebadlyscratched.[3] 上述范例中,数字和合同号的准确使用,清楚说明索赔方对事态的详尽了解,对数据的精确把握,并明确告知对方己方的态度和要求。表达简洁明了,理由充分。这种清楚准确的语用策略,能确保会话顺利展开。二、委婉得体索赔方因为遭受了损失,情绪难免受影响,但对方的过失是多方面原因造成的,如误解、执行失误或其它矛盾,索赔谈判就是为了解决这些问题。在谈判过程中,索赔方的方式应友好得体,不能因为自己利益受损而迁怒于对方谈判人员。在语气的使用上,应心平气和,不卑不亢、客观地对待问题,避免使用针锋相对、咄咄逼人的口气,否则会激化矛盾,不利于问题及时有效地解决。在索赔谈判中,应注意以下方面: ,无论信誉多么良好、服务如何到位的商家,都会有失误的时候。造成索赔的原因是多方面的,可能是发货时忙中出错,也可能是长途转运途中出现问题等等。一般来说,卖方不会主观故意造成错误。当谈判在有长期业务关系的买卖双方间展开,而且对方采取积极的态度对待索赔时,索赔方应理解对方,在语言上多采取委婉方式。例如: (3),I’llrepeatit. ’llrepeatwhatIsaidjustnow,ifIdidn’tmakemyselfunderstood.[4] (4)Weapproveofyourplanonthewhole,panies,right?Howabout…? 在例(3)b中,说话人委婉巧妙地化解了对方因没能理解谈话时出现的尴尬;而在例(4)中,说话人原意是要说Idon’….但通过委婉的方式,既能表达原意、说出自己的观点,又顾及到双方多年的友谊,为今后的合作巩固已建立的良好基础,而不会因一次索赔谈判而翻脸。 ,影响对方,并换位思考,征求对方意见,同时给己方留有回旋余地。如: (5)Wehopethesettl