文档介绍：员工手册服务只有起点、满意没有终点!顾客满意是我们最大欣慰!第一部分宗旨:规范操作、科学管理,专业化技术是我们质量方针,要求每位员工必须深刻领会,并在工作中贯彻落实,牢记业主至上、服务第一,讲到做到追求实效服务理念,树立服务光荣思想,加强服务意识,竭力提供高效准确礼貌服务工作态度。礼仪:是员工对客户与同事最基本态度。要面带微笑,使用敬语,“请”字当头,“谢”不离口,人与人相识、第一印象往往是在前几秒钟形成,而要改变它,却需付出很长时间努力,良好第一印象来源于人仪表谈吐,但更重要是取决于她表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善与沟通,愉悦心情表现方式。一个对你微笑人,必能体现出他热情、修养与他魅力,从而得到人信任与尊重。那么大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢?工牌服务所有正式员工均获得行政人事部发放工牌,用以证明员工在工作部门身份,须在上班期间佩戴,小心保管,如有遗失损坏须向行政人事部报失补领并缴交补办工本费,员工离职时需将工牌交回行政人事部。工牌统一挂带在前胸,佩戴要端正。除因公事或获得上级批准外,全体员工在管辖区内必须穿着制服。每周日为管理人员可穿便装上班,但着装必须大方得体。制服使用年限为两年,如安全管理员在正常使用年限内损坏或遗失制服,需照价赔偿。安全员离职时必须将制服交回,否则按照遗失处理。仪态:所有员工必须做到仪态端庄、大方。站有站相,坐有坐相。工作时姿态端正。行走要迅速,不得与他人相挽而行,不得横冲直撞,粗俗无礼。工作时间在办公室内不得做与工作无关事。不得用手指或笔杆为人指引方向。文明用语:客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来方时使用。“对不起”请问。。。。。。向客人等候时使用,态度要温与且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。“麻烦您、请您。。。。。。”如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。“不好意思,打扰一下。。。。。。”当需要打断客人或其他人谈话情况时使用,要注意语气与缓、音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供帮助与支持,均应表示感谢。客人告辞或离开平安时使用。“再见”或“欢迎下次再来”常用语言在日常工作中,大家是否留意常用语言了么?1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好7、是8、清楚9、您10、X先生或女士11、X经理或主任12、贵公司13、XX给父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等(侯)19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请您关照26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)效率:高效率工作,高效率服务。急业户所急,为业户排忧解难,籍以赢得客户满意及公司声誉。责任:无论是常规服务还是日常管理工作,都应该尽职尽责。具有创造性思维,以求最好,给人以高效率与良好服务印象。协作:是公司管理与重要因素之一,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚合作,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,维护公司声誉。忠诚:忠诚老实是员工必须具有品德,有事必报,有错必改,不得提供假情况,阳奉阴违,不得损害企业利益。保密:员工未经批准,不得向外界传播或者提供公司任何资料,公司一切有关文件及资料不得交给无关人员,如需查询,待批准后与行政人事部联系。保密体制以下资料不得向公司以外甚至部门以外传播,,,,,,违者将受到公司处分,如因泄露机密给公司带来损失,公司有权利解雇该员工,并追究其法律责任。,,,话筒置于唇下约5公分处,另一只手捂住话筒,问清要点,,方能结束通话,不得先于对方挂线,,家人有急事来电时,应从速简洁结束通话,他人代接时,只代为记录。基本职业道德行为准则敬业乐业,尽职尽责优质服务,文明管理积极进取,钻研业务遵纪守法,秉公办事顾全大局,团结协作提高效率,注重效益创新求实,创造思维人事手续一·聘用所有聘用者必须如实详细填写《善德物业员工招聘表》同时提供个人身份证及资料文件以及存档备案所有应聘者所填写资料必须详实准确,不得隐瞒虚报,否则及时解雇且公司不作任何赔偿试用期及合同期1·无论新进员工或升迁员工试用期间均为一个月,在部门经理或行政人事部认为有必要前提下可延