文档介绍：汉庭酒店连锁
客房手册
连锁店管理部
2007年6月
目录
一.
岗位描述………………
(03)页
二.
业务流程标准…………
(08)页
三.
服务时限………………
(30)页
四.
案例分析………………
(29)页
五.
应用表格………………
(31)页
:店长、店助
:客房领班、客房服务员
:
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
:
1)每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用。检查仪表仪容。
2)每天仔细检查每一间走客房,抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3)客房主管每天早上召开客房人员例会。
4)巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排除安全隐患。
5)发现客房或公共区域设施设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量。
6)配合值班经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。
7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8)负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10)按要求管理好酒店制服,做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。
12)督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13)每天二次准确地填写房态表,及时交给值班经理。
14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。
16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17)关心员工,及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。
18)写好每天的工作报告与做好交接工作。
19)做好每月的培训计划和实施,完成员工的每月质量考核评估,并做好记录。
20)完成上级指派的其它任务。
步骤
标准
注意事项
①上午7:50到前台领取《房态表》
②领取《在店客报表》
①前台在7:30前,从PMS系统中打印房态表,便于主管安排住客房床单更换事宜
①向前台领取楼层钥匙与对讲机
②在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名
①检查钥匙与对讲机完好情况
②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙
①开晨会,根据房态排房并做好派房记录
②向员工发放房卡和取电卡钥匙
③员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名
①可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情
④检查仪表仪容
②安排大清洁与单项清洁项目
①检查早班楼层服务员,走廊清洁情况
②检查PA服务员早上公共区域清洁情况
③检查空房的设施设备与清洁情况
①填写《客房房态表》
②上午10:00递交第一次房态给前台
①交前台值班经理
②发现房差及时报告与核对
,安排中班工作
①及时查房,及时报VC房
②下午l:30到前台领取VD房房态报表并核对
③下午2:20安排中班工作
①查一间,报一间。用房间电话或对讲机报Vc房房态
①收集服务员的《客房服务员工作报表》
②按照报表上的客用品消耗合计数,补充发放客用品
①要求服务员自己加好合计数
②随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确
③做好统计,并登记到《每日客用品统计表》上
①总结一天的工作与问题
②收回钥匙、对讲机
③填写例会记录,让员工签名
④汇总服务员记件工作数量
①填写《客房主管工作日报表》
②填写《客房房态表》
①记录重要事项与改进措施
①在下班前提交第二次《客房房态表》
②给值班经理,当场核对,发现异常情况报店长
③将《客房主管工作日报表》交给店长
④钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字
①让值班经理了解掌握白天客房情况
②发现差异客房主管立即核查、确认
③让店长了解当天客房情况
:客房主管
:客房服务员
:
接受客房主管分配的工作;客房