文档介绍：互联网游戏/IM内容/9498000306移动多媒体和网络交易0810year信息需求网络社区/munication(Anywhere,Anytime,Anyone)Offline->OnlineFixLine->MobileP2P->work,P2M,M2M,M2PContent(Anything)Text->Voice->merceEnterpriseFAX->OA->ERP->eCommerce电子商务融合通信内容业务全业务是未来电信业主要竞争手段基础通信通信增值信息应用行业应用固话移动话音数据宽带即时通信VPNVPMN/PBX企信通虚拟总机/会议网站/邮箱定位CallCenterIDCOA监控ERP/CRMM2M实现、管理复杂度客户业务相关性随着技术进步和竞争加剧,市场逐渐趋向饱和,电信业务提供将逐渐从基础通信业务向满足企业客户信息化需求以及行业客户个性化需求的通用信息应用和行业信息化解决方案方向过度,业务种类不断增加,行业相关性越来越强,同时业务种类增加以及新技引入将导致业务实现和管理复杂度持续攀升。近期运营商重点业务竞争领域高高低集团客户是后奥运时代全业务竞争重点领域市场份额***移动业务固网业务中国电信其他奥运之后,电信运营商全业务运营重组加速,中国电信开始移动业务放号,正式发起开拓移动市场的攻坚战;而获得整合铁通机会后,***也有权利和能力开拓固网业务市场,寻求新的业务增长;在这种形势下,电信市场进入新一轮的全业务竞争时期,各运营商都希望在稳固自身优势市场的前提下,努力开拓市场份额占有不足的业务,寻求新的增长;***守移动业务攻固网业务向全业务推进;中国电信守固网业务攻移动业务挺进全业务;对于中国电信:迅速扩大移动业务市场份额将作为中国电信在接收CDMA2000网络后的主攻目标,整合优势固网资源、利用成熟运营体系,大力发展融合业务是中国电信挑战***的杀手锏,而集团客户作为其优势客户资源,必将是其发动首轮进攻的目标选择之一;对于***:相对较弱的固网资源以及尚未固化和优化的综合业务管理体系,还要面临跨企业整合铁通资源和管理,无论是资源和业务供应,还是业务运营管理能力,与中国电信相比均处于劣势地位,面对即将到来的进攻,若不迅速弥补在资源、业务、运营管理方面的能力短板,将在竞争中处于被动位置;与主要竞争对手集客业务运营能力差距运营能力***中国电信全业务提供能力固网话音业务与固网数据通信业务目前是***的业务提供能力短板,另外***在互联网类信息应用和行业应用方面存在不足固网语音和数据通信是中国电信的传统强项,长期积累也帮助中国电信积累大量互联网类信息应用和针对特定业务的行业应用信息化解决方案实施能力主要靠SI合作伙伴实施部署自己的集团客户集成服务公司ICT和SI合作伙伴结合的实施团队业务受理能力完全采用客户经理覆盖和发起业务受理方式,业务受理能力受客户经理数量和效率限制严重;开放客户经理和实体渠道受理业务,遍布全国的营业厅开放对集团业务的受理,受理量达到集团业务受理总量的75%端到端业务开通处理能力端到端业务处理依靠OA系统管理流程和人工信息交换方式实现管理,业务平均开通时间>25工作日,无法对客户承诺开通周期有固话和相对优化的业务处理流程,业务受理到资源开通端到端处理有流程保障和系统支撑,对客户承诺10个工作日内开通业务商机管理能力客户商机不能捕获和深入挖掘客户潜在价值形成商机管理体系,并且与订购开通进行了整合营销管理能力受客户经理资源限制,80%的客户和80%的产品由于缺乏资源无法实现营销覆盖,由于缺乏信息共享和协同,20%的营销成果存在重复和质量问题在CRM系统支撑下,所有产品和客户都能够制定和执行营销方案面向客户的多渠道协同业务处理完全依赖客户经理,其他渠道无法协同营业厅、客服热线和客户经理能够协同进行业务处理企业客户“一站式”服务体系集团业务受理涉及BOSS、EOMS、行业网关、计费中心网站多个系统,无法实现一站式已经建立“一站式”集团客户服务体系,由CRM系统提供营销、销售、服务的统一支撑全业务运营对运营能力的要求业务承载侧基础网络实现固网、移动、互联网3网资源同步协调发展提供三网融合通信业务在基础通信网络服务基础上快速、低成本提供基本通信增值应用提供种类丰富的满足各行业集团客户信息化需求的通用信息应用产品针对不同行业提供满足特定行业信息化需求的高粘性高附加值应用业务支撑侧基于集团客户特征识别的精确营销覆盖和高效营销执行全业务业务覆盖完善的(特别是覆盖非GSM业务)端到端高效率、高质量的销售和服务开通丰富的、开放的、整合的客户信息交互渠道和业务受理渠道标注化、配置方式实现快速新业务支撑部署以客户为中心穿越部门和专业界限的端到端服务保障面向每个集团客户定制产品打包销售和个性化资费方案管理