文档介绍：武汉科技大学
硕士学位论文
基于自我调整导向的服务失误补救效果研究——以旅行社服务
为例
姓名:李呈娇
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:陈
2010-10-25
武汉科技大学硕士学位论文第 I页
摘要
在服务补救的诸多文献中,大多研究仅仅从服务补救属性本身或者感知公平的角度研
究补救后满意度。事实上,感知公平正是通过自我调整导向对服务补救产生影响的。鉴于
此,本文以旅行社业为例,借鉴陈可、涂荣庭等人的服务补救模型,以自我调整导向为调
节变量,考察感知公平在服务补救过程中对顾客补救后满意度的影响,并用实证方法验证
该模型。
全文共分为六大部分: (1)导言部分,主要阐述本研究的背景、意义、目的、内容及
方法。(2)文献回顾部分,对本研究所涉及的各个变量:服务失误、服务补救、自我调整
导向、感知公平以及补救后满意度的研究情况做了系统的回顾,并且对此前涉及到各个变
量之间相互关系的研究也做了归纳,并对此前的研究做了相应的评价和总结。(3)概念模
型与研究假设部分,从感知公平理论出发,结合前人在服务补救、自我调整导向、补救后
满意方面的研究成果,形成初步的概念模型,并推导出本文的研究假设。(4)研究方法部
分,主要说明本调研对象的选取、变量衡量及问卷设计、具体统计分析方法等。(5)数据
分析部分,通过对经历过旅行社服务失误顾客的问卷调查收集到相应数据,进行定量的数
据统计分析,对研究假设进行检验。(6)研究结论与展望部分,针对本文的研究结论,提
出符合我国实情的服务业补救策略和建议,并指出本研究的局限和未来的研究方向。
研究结果发现,旅行社的服务失误主要表现在餐饮、住宿、行程安排方面,其次为投
诉处理、导游服务、游览及娱乐活动、反馈跟踪及联系顾客等方面,这与消费者的投诉情
况大致吻合;实物补救和心理补救分别对感知结果公平和互动公平存在显著性影响;自我
调整导向在实物补救对感知结果公平的影响中有显著性调节作用,在实物补救对感知程序
公平和互动公平的影响中无显著性调节作用;服务补救通过感知公平对补救后满意产生影
响,即感知结果公平、程序公平、互动公平均对补救后满意度存在显著性正向影响。
关键词:自我调整导向;服务补救;感知公平;补救后满意度
第 II页武汉科技大学硕士学位论文
Abstract
In many literature of service recovery, most researchers studied recovery satisfaction only
from the property itself of service recovery or the point of perceived justice. In fact, perceived
justice impacts on service recovery through self-regulatory. View of this, this dissertation took
self-regulatory for the adjustment variable, and drew the service recovery model of Chen Ke
and Tu Rongting to study the effect on recovery satisfaction of perceived justice in the service
recovery process of passengers. This dissertation took travel agencies for example, and also
validated the model by empirical methods.
Full text of the study is divided into six parts: (1) Introduction, this part was mainly on the
background, meaning, purpose, content and methods of this study. (2) Literature review part,
this part done a systematic review about the situation of service failure, service recovery,
self-regulatory, perceived justice and recovery satisfaction involved in this s