文档介绍：迎宾和领位[ 案例 1] 一天晚上, 一位下榻在我国北方某城市三星级宾馆的外宾来餐厅用餐。领位服务员很有礼貌地用英语向他问候说:“您好,先生!请间您有没有预订? ’’客人微微一愣,笑着回答道:“晚上好。我就住在你们饭店,现在想用餐。”领位员没有听明白, 仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉领位员, 前台让他来这里用餐,并拿出住宿卡让她看。领位员看后,忙带客人走进餐厅。“请坐。”领位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是,客人不肯坐下,并摇着头说出一串领位员听不懂的英语。领位员愣愣地看着客人,不知所措。此时, 一位英语比较好的服务员走过来帮忙。经过询问才搞清楚。原来客人在前台说明要在饭店的西餐厅用餐, 但他没有找到西餐厅, 错来了中餐厅。而领位员在没有搞清楚的情况下,就把客人引了进来。领位员听明白后,忙向客人道歉,并主动引领客人去西餐厅。“晚上好,先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店? ”西餐厅的领位员微笑着间候客人。“晚上好,小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。临进餐厅前,客人又转过身对中餐厅的领位员说:“你应该向这位小姐那样服务。”[ 评析] 此例中, 领位员在接待客人时出现了几处不规范的错误。首先, 她在间候时使用的敬语不当。在饭店培训员工的过程中, 规定有“您好, 先生( 夫人、小姐)”、“您早, 先生”、“晚上好,先生”……等敬语,但领位员在晚餐前问候客人时没有用“晚上好”这样的敬语,把敬语的时间性搞错了。其次, 她没有搞清客人是否在本餐厅用餐就将客人带人餐厅, 造成了误会。第三, 她没有听懂客人的问话, 说明外语水平还没有达标。针对以上问题, 领位员应注意: 1 、学会正确地使用问候中的各种敬语,并注意使用的时间和场合。此例中用“您好,先生”, 虽然还过得去, 但不如用“晚上好, 先生”。如用“晚安, 先生”就会闹大笑话。这种笑话在饭店服务接待中并不是没有发生过。 2. 在接待中一定要搞清客人是否住在本饭店?采取什么方式用餐?是否在本餐厅用餐? 如住在饭店,很可能采取记账方式,应从前台的通知中获取信息。在完全搞清楚情况之后, 再将客人引人餐厅。 3. 领位员的外语水平一定要达标。即使是中餐厅的服务员,也应不断提高外语的听说能力,才能保证服务的质量和水平。[ 案例 2] 领位员小吴在焦急地等待一个迟到的旅游团。该团原订用餐时间为晚 6时, 可现在已经到7 时了, 客人仍不见踪影。又过了半个小时, 小吴才看见导游员带着一群客人向餐厅走来。“您是 XX 旅游团的陪同吗? ”小吴忙走上前问道。“不是。我们团队没有预订, 但由于飞机延误起飞, 想在你们这里用餐, 请务必帮忙解决。”陪同向小吴解释道。“请您稍候,我马上替您联系。”小吴忙说。“请问卫生间在哪里?有些客人想去。”陪同又说。“实在对不起, 我忘记告诉您。卫生间在餐厅的右侧。请您先带客人去, 我马上就回来。”小吴说毕就去找餐厅经理联系。经过联系,餐厅同意了客人的要求,并决定请客人先用原订旅游团的餐位。小吴刚把这批客人安排落座,那个预订过座位的团队就赶到了。“实在对不起, 先生。你们已经超过原订时间很久了, 所以您原订的餐位已经被人占用。不过,我先带你们去休息室休息一下,马上就给你们安排座位,时间不会太久。”看着这些面带疲倦的客人, 小吴急中生智地对该团队的陪同说道。小吴带客人去了休息