文档介绍：---------------------考试---------------------------学资学****网---------------------押题------------------------------目录第一章小区物业管理服务理念和目标项目管理机构运作方法与管理制度第二章管理服务人员配置第三章第四章物业管理分项标准与承诺小区物业物业项目投标文件承诺书第一节分项标准与达标措施物业服务标准第二节不达标的改进方法和措施第三节物业的维修养护管理,保洁、保安、绿化工作的实施方案第五章业主或使用人自用部位提供维修服务的方案第一节物业管理区域内共用设施设备的维修措施第二节业主、使用人装饰、装修物业的管理措施第三节小区物业管理程序第四节物业管理区域内环境清洁保洁方案第五节物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述第六节小区绿化维护、保养方案第七节物业维修和管理的应急措施第六章煤气管道泄漏应急预案第一节泡水、水侵处理应急预案第二节停水应急预案第三节停电应急预案第四节治安事件应急预案第五节第六节发生滋事的应急预案发生交通事故的处理第七节发生火警时的应急措施第八节丰富社区文化,加强业主相互沟通的具体措施第七章智能化设施的管理与维修方案第八章施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案第九章第一章管理服务理念和目标“小事铸就大业,细节成就完美”服务理念一、我们认为业项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位,让主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字:诚信。让诚信注入亲情,一个电话都融会在亲情融入我们物业服务的各个环节,让一个微笑、一棵树木、实一种亲情式的服务当中。物业管理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸,充分体现业主的尊贵。ISO9000质量保证体系二、导入“说使企业在质量管理体系,小区物业管理介入及实施过程中,导入ISO9000到、做到”的基础上为“做好”创造了可能,使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。三、建立素质优良的员工队伍在物业管理实施过程中,我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”同时对他们实施科学培的有志之士充实到队伍中来,充分发挥员工的各项优势,我们将为表现出色的员工不断提供培规范管理,使其不断得到充电和提升,训,训的机会,来提高员工的自身素质。四、创建绿色花园式社区根据园区维护植物生长。在项目的管理中,将根据园区现状投入技术力量,在增强人与自然的亲和力。绿化现状,公司将适时组织环境与生态的宣传活动,适宜的时间,物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动,增近彼此了解。五、创造艺术社区、丰富社区文化生活创造小区和谐氛我公司将在小区组织多种多样的文体活动,在接管项目后,广交朋增进感情沟通,围。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动,友,丰富生活情趣。六、通过网络方式增加与业主的沟通所为方便客户,公司充分发挥自己的长处,我公司已经建立起自己的网站,小时解决客户问题及时完成信息反24有的疑问及要求和投诉均可在网上进行,享受到物客户可以足不出户,馈予以存档,并对客户进行回访调查客户满意度。业公司的服务。我们将对项目经理、我公司在项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。态度、保洁员、客服人员、工程维修人员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、服务按照一级工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准,确保各项管理、服务标准执行。同时我们对客户的投诉,处理投诉的时间、过程、每项投诉的回以透明访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开,我们的管理服务质量,加强业主的监督机制。七、有效的沟通渠道配合开发商及应起到开发商和业主之间的桥梁做用,我公司在进入项目后,对确属应站在业主角度以专业眼光进行分析,时解决社区业主提出的各类问题,必须代表业主在反应问题的同时,质量遗留问题,向开发单位提交问题解决建议。项目工作人员对业主提出的问题,按照业主投诉处理程序规定进行完整的记录。记录应对全体业主公开,并在规定时限内,向业主做出回复。客户如对我们的服务有意见可以直接拨打投我公司设立了投诉热线,另外,在那里也可以通过留言形式进行投诉。诉电话。客户也可以登陆我们公司的网站,八、安全防范小时为业主提供高质量的安全保障,让业主有安全感。小区实24物业公司小时保安服务;燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳24行封闭管理,定运行,使业主真正安居乐业,小区内安祥宁静,居民无忧无虑。、隐私1使用人的隐/随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往,尊重业主私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。、舒适2致力于社区文明建设,提供高品位的生活环境,人际环境,通过物业服务,出行方便,无污染,高尚文明,让业主享受清洁优美的环境,社区内草绿花香,处处顺心,使业主以入住本社区为自豪。3