文档介绍：《卓越的客户服务与管理》内容摘要
【主讲专家】陈巍【出版单位】北京大学出版社
【课程提纲】
第三篇高超的客户服务技巧
第七讲整合最佳形象技巧
第八讲服务语言的表达技巧
第九讲客户服务中倾听技巧
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第十讲客户服务电话技巧
第十一讲满足客户需求的技巧
第十二讲超越客户满意的服务技巧
第十三讲综合客户服务技巧
第一篇服务经济新时代——认知客户服务
第一讲客户服务的竞争环境分析
、加剧、白热化。
第二讲客户服务产业的发展趋势
——传统客户服务的升级
——科技化升级
第三讲客户服务的概念
第二篇客户服务人员的自我认知
第四讲客户服务对于企业的意义
——企业发展壮大的基石
第五讲优质服务对服务人员的意义
第六讲客户服务人员的素质要求
第二十一讲客户服务管理的标准化确立
第二十二讲建立出色的客户服务管理体系
第二十三讲客户服务管理的监督与完善
第二十四讲客户服务人员的选拔与管理
第二十五讲客户服务员工的激励与沟通
第二十六讲打造无敌客户服务团队
第四篇迎接客户服务挑战
第十四讲客户投诉分析
第十五讲正确处理客户投诉的原则
第十六讲有效处理投诉的方法和步骤
第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧
第十八讲客户投诉实战案例分析
第五篇卓越的客户服务管理
第十九讲客户服务管理工作认知
第二十讲如何制定客户服务宗旨
第一讲客户服务的竞争环境分析
 
导言
服务!服务!服务!
每当打开报纸、电视或收听广播时,都会发现一种信息:请在这里消费,因为这里的客户服务尽善尽美。
企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。
经济学家认为,我们生活在服务经济时代,每个人都在享受他人的服务,同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历,我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。
 
竞争的产生、加剧和白热化
 
◆电视广告发展初期,传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。
◆电视广告发展中期,广告的真正目的是“引导时尚消费”。
◆电视广告发展到现在,“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。
 
电视广告发展初期,老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜,自卖自夸