文档介绍：:..河南省质量技术监督局发布2010-01-01实施2009-12-25发布高速公路收费人员操作规范DB41/T610—2009DB41河南省地方标准前言为规范河南省高速公路收费人员的操作行为,提高服务质量。结合河南省高速公路工作实践,特制定本标准。本标准的附录A、附录B为规范性附录。本标准由河南省交通运输厅高速公路管理局提出。本标准起草单位:河南交通投资集团有限公司、河南中原高速公路股份有限公司、河南省工业情报标准信息中心。本标准主要起草人:马健、宋春雷、李德华、关健、王笑伟、李安生、杨胜利。本标准参加起草人:金煜炜、刘照恒、杨亚子、王爱菊、王之军、李扬、郑鹏飞、赵斌、张静、王建设、张勇、王力。高速公路收费人员操作规范1 范围本标准规定了高速公路收费人员的术语和定义、基本要求、收费操作工作流程、收费人员操作规范。本标准适用于高速公路收费人员的操作。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。DB41/T611-2009高速公路收费服务3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。收费人员主要指高速公路收费站领导、班长、收费员、票据(款)员、监控员、稽查员。站领导高速公路收费站站长、副站长及站长助理等。班长高速公路收费站收费班的负责人。收费员高速公路收费站入口发卡和出口收费的人员。票据(款)员负责收费站财务、通行费票据、票款和通行卡管理并具有会计资格证的人员。监控员对高速公路收费广场秩序、收费运行状况、收费员收费情况等实时监控,完成信息收集、传输、核对和处理,为司乘人员和通行车辆提供信息服务的人员。稽查员负责对高速公路收费工作进行监督检查的人员。4 收费人员应严格执行收费政策、遵守各项规章制度。坚守工作岗位,服从管理,做好高速公路收费工作。对收费操作实行“全过程监督”,严禁擅自在监控范围外收费,自觉做到“应收不漏、应免不收”。收费人员坚持文明服务、热情服务、微笑服务,杜绝服务忌语;收费人员按规定统一着装,行为举止端庄、大方。服务用语、服务礼仪按DB41/T611-2009中附录B、附录C的规定。5 通行卡发放工作流程通行卡发放工作流程见图1。收费工作流程收费工作流程见图2。收费员列队在班长带领下进入票款室收费员向票据(款)员领取通行卡班长带队到指定地点进行上岗前点名班长带队按规定路线到达交接班地点接班收费员与交班收费员进行交接班收费员刷身份卡、输入个人密码、标签卡上岗收费员按规定发放通行卡收费员按规定与下一班收费员交接收费员填写相关单据并上交剩余通行卡票据(款)员与微机报表核对收费员上交的通行卡并入库图1通行卡发放工作流程收费员列队在班长带领下进入票款室收费员向票据(款)员领取卡盒和备用金班长向票据(款)员领取票据班长带队到指定地点进行上岗前点名班长带队按规定路线到达交接班地点班长将票据安装在车道打印机上接班收费员与交班收费员进行交接班收费员刷身份卡、输入个人密码、刷标签卡上岗,并登记票据起始号码收费员按规定刷卡收费收费员按规定与下一班收费员进行交接收费员到票款室填写相关单据后交款班长上交票款,交接剩余票据,并填写相关单据收费员上交已回收的通行卡及废票,并由票据(款)员与微机报表核对,同时核对收费员备查帐票据(款)员核对现金,到主控机房打印该班各类报表并进行核对票据(款)员汇总当日票款交银行人员入帐各收费站按日(班次)上交通行费图2收费工作流程6 接班站领导佩戴胸牌,整理着装。听取交班站领导当班期间工作情况和未尽事宜。共同巡查收费设施、站区卫生等情况,并在收费工作日志上签名。。检查收费人员着装情况。听取班长上岗前工作安排,了解收费人员到岗情况,强调工作要求及注意事项。对站区各岗位和重要部位(如供配电房、监控室、车道、票款室等)进行安全巡查,发现问题及时处理。调阅上一班组的监控录像,重点审核特殊车辆的录像并做好审核记录,发现问题及时处置,对重大情况,应及时向上级部门汇报。根据实际情况,组织开展收费稽查工作。及时处理权限范围内的特殊事件:a)班长反映的各种问题