文档介绍：企业管理案例——向欧米茄学终端服务重视每位进店客
网友评论 0 条  来源:(时代CEO财富网)    发布时间:2008-05-07 
企业管理案例——向欧米茄学终端服务 重视每位进店客
      远不低估顾客
看点:消费者走进你的商店,并且准备挑选一件商品,你要明白这就像马拉松,最关键的是后半程。看看奢侈品是如何对待自己的顾客吧,他们常常赢在最后一公里。
顾客就是上帝,这句口号早已被企业奉为经营的典,但销售大师们却告诉商家要像对待情人一样对待你的顾客。
零售大王沃尔玛给自己提出了“三米”理论,就是当顾客与员工距离在三米之内时,员工必须注视着顾客的眼睛并要露出八颗牙的微笑。每天要面对成千上万顾客的零售业可以如此规范,但是售卖矜持与高贵的奢侈品行业又该怎样对待自己的顾客呢?
“我们不会完全迎合客户,其实我们是主动引领别人来喜欢我们。”来自香港的欧米茄(omega)零售运营经理麦炎山先生对记者说。
不要低估你的客户
1848年,一个叫路易·勃兰特的钟表匠在瑞士的拉夏德芬开设了一家手表装嵌工厂。1880年,路易的两个儿子设计出在当时技术先进的19令机芯并大获成功,一位银行家给这种机芯取名为欧米茄,也就是希腊文二十四个字母中的最后一个字母,代表了完美、卓越和成就。
“今天,中国已成为欧米茄在全世界成长最好的地区之一,”欧米茄中国北方区市场推广经理孙颖说,“我们在北京又刚开了一家旗舰店,这是两年来的第二家。在全中国,欧米茄已经拥有16家旗舰店,接近欧米茄全球旗舰店总数的一半。”
来自市场的调查数据提供了量化依据。麦肯锡香港分公司董事陈维赞(wai-chan chan)向我们提供了高盛公司2004年最新奢侈品报告,这份报告的数据显示,钟表在整个中国奢侈品行业的销售中占据最大比例,为35%。而欧米茄则在钟表市场中独占鳌头,占有该市场的20%。而且欧米茄在中国市场的销售额已经占欧米茄全球销售额的15%,而对于其他奢侈品品牌来说,这个数字只有2%~3%。
欧米茄相信自己的顾客自视颇高,甚至以表类的专家自居,这群消费者欣赏的是品质、技术以及货真价实的氛围,他们更在乎产品的优良传统,并会为此不停地追赶整个产品的种类变化。
面对真实顾客的终端销售门店,欧米茄要小心翼翼地贯彻自己多年来的这个宗旨。欧米茄积累了多年的统计数据,“我们的客人在欧米茄店里平均会待25分钟,最短的三五分钟,最长的要两个小时还要多。在这平均25分钟里,我们的销售人员要做很多事。当一位客人走进店里,首先我们的销售人员会主动和客人打招呼,道一声'你好',但此后如果客人没有主动要求,我们不会继续打扰客人。”
与此同时,销售人员会根据经验将客人分为三类,针对不同类的客人,店员介绍的内容和重点会略有不同。第一类欧米茄称为路过客人,这些客人一般是路过,他们没有明确的目的而往往只会在店里待几分钟。第二类客人有比较明确的目标,他们是那些看到了欧米茄的广告或海报而对某种产品有兴趣,或者抱有购买意图而来的。这时店员会专门对客人感兴趣的部分进行介绍和讲解。第三类客人是收藏家,这种客人一般来说是钟表的专家,他们对钟表的了解甚至比销售人员还要多,为了更好地为这种客人服务,销售人员会马上请来经验更丰富的值