文档介绍：---------------------考试---------------------------学资学****网---------------------押题------------------------------)位于广东,采用华为多媒体联中国**的专业的外包呼叫中心平台(移动网络提供融合集成的客户服务解决方络中心架构。该平台能够为固定网络、等多渠道获得便捷的服务。系、案,客户可以通过语音、电子邮件、WebWAP从而提高客户满意度和忠诚度。确保一致的客户体验,统支持对多渠道进行管理,该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势,可12345满足**市政府服务热线的建设需求。,各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口,使得各层相对独立。下层由于是具体业务系统,具有多变灵活的特点,而上层是接入系统、CTI系统,具有稳定规范的特点。采用层次化设计,下层的多种变化,不会影响上层的稳定;而上层规范地进行优化和扩展后,下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。.、)接入系统负责各种媒体的综合接入,主要设备和部件包括:ACD(1,是系统强大的组网能力的保证。MSPServer、WEBServer以及SoftACD)统一接入平SoftACD语音接入;排队机支持传统TDMUAP8100(C&C08-QMSP、Email等);WEB台支持宽窄带一体化;接入(接入、WAP接入等)。支持移动数据类业务接入(ServerSMS接入、MMS、主要设备和部件包括:CTIServerCTI(2)系统负责对呼叫进行控制和管理,、平台数据库等,是系统实现业务灵活扩展的保证。SServer、系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等,它针对具体业务对CTI向接入系统提交,完成丰富多变的话务功能。话务的需求,通过解释转化为任务,)业务系统负责具体的业务实现,主要业务解决方案包括:客户服务解(3综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方多媒体外呼解决方案、决方案、以满足可在以上解决方案的基础上为客户实施定制,案,针对具体的客户需求,客户实际的业务运营需要。)企业后台是指多媒体联络中心的外围系统,呼叫中心业务系统的运营(4、协议、SOAP、中间件(TuxedoSocket离不开后端系统的支持,系统支持通过CICS)、EAI平台等多种方式实现和后台系统的无缝集成。,采用IP作为语音通路,CTIIVR系统、ACD/SoftACD用IP作为数据通路。中心节点设备主要包括:、作为接入系统时,UAP8100业务系统以及数据库系统。系统、外呼系统、当采用电话)实现坐席拉远,如下图所示:IP软电话、IP坐席()排队机:采用(1统一接入平台;UAP8100统一接入平台,可内置系统:采用2)IVRIVR资源能力,也支(持通过E1连接利旧现有的VP等资源。(3)语音文件服务器:采用PC服务器(LINUX),根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担;存储采用磁盘阵列和SAN存储局域网,磁带库(可选):IBM、HP、ADIC;备份软件(可选):Veritas;(4)S系统:采用PC服务器(Win2003)或小型机(IBM或HP),采用主备方式工作,根据实际规模大小选择分开部署或合用设备;(5)外呼服务器:采用PC服务器(Win2003)或小型机(IBM或HP),根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担;(6)WEB服务器:采用PC服务器(Win2003)或小型机(IBM或HP),根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担;),根据实际规模大小选择Win2003服务器(PC服务器:采用MSP)7(.配置多台实现用负荷分担;),PC服务器(LINUX)或小型机(IBM或HP(8)业务系统服务器:采用根据不同的业务选择配置;),根据不同的HP9)数据库服务器:采用PC服务器或小型机(IBM或(业务选择配置。IBM或小型机((Win2003或LINUX)数据库中间件:(10)采用PC服务器iUASBEA)、TUXDEO或HP),根据不同的业务选择配置,支持中间件包括:((华为)等。,并支持VXML的高级特性,同步支持全球最新的TTS(文语转化)、ASR(自动语音识别),和科大讯飞、Nuance等在该领域建立合作伙伴关系。IVR交互式语音应答系统为客户提供业务生成环境,管理员可以根据需要直接通过图形化的用户界面定制IVR过程。业务生成环境可以决定在整个流程的每一个步骤进行什么样的动作,这些动作包括:为客户播放指定语音;接受客户的按键选择