文档介绍：商务礼仪与职业形象塑造07
――电话礼仪专题
(滦福田 lvanluan@)
生活中,您可曾遇到过下列情况?
夜深人静,突然被一阵电话铃声给惊醒……
好不容易盼来了休假,却被一个个工作电话搅的兴致全无……
世界杯期间,办公室一同事拿起电话就打:“昨晚看球了吗…”
公司正在召开一个重要的会议,电话铃声却此起彼伏……
新春佳节,拜年手机短信令人应接不暇,却不知谁人发送……
城市治安不好,新手机买了没几天就给抢了,最惨的是里面的数百条通讯录都没备份……
电话礼仪要素
要素一:时空选择
要素二:语气态度
要素三:时间控制
要素四:通话内容
打电话礼仪

拨出电话
自我介绍
确定对方及问候
说明来电事项
再汇总确认
礼貌地结束谈话
挂断电话

一般而言,早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间,不适宜打商务电话;
尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间,具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时;
他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话,如有需要可考虑以短信形式替代;
给海外人士打电话,先要了解一下时差;
社交电话最好在工作之余拨打。

一般而言,工作电话在办公室内打,私人电话在家中打;
在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话;
拨打电话时,要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境;
谈论机密或敏感的商业问题,应在保密性强、安静的环境中拨打电话,且在接通后询问对方是否方便。

通话三分钟原则:长话短说、废话不说、无话不说;
打通电话后首先应该自报家门,而不是询问对方姓名;
尊重他人和自己的时间,打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好****惯;
如在他人私人时间及繁忙时间打电话,通话后首先要向对方表示歉意。

长辈晚辈通电话,长辈先挂机;
上司下属通电话,上司先挂机;
男士女士通电话,女士先挂机;
打电话请人帮忙,求人者后挂机。

听对方讲话时不能沉默,否则很容易引起误解;
与话筒保持适当距离,说话声音柔和、音量适中;
需要向对方留言时,勿忘留下自己的电话号码;
除非是电话会议,其他场合尽量不要使用免提功能;
没人能够一心二用,在打电话时不要再同他人交谈。
接电话礼仪

铃声响起
拿起听筒
报出名字及问候
确认对方名字
询问来电事项
再汇总确认来电事项
礼貌地结束电话
挂断电话
?
不要在铃声第一次响起时就接听电话;
也不要太久接听电话,遵守铃响不过三声原则;
无特别情况时,不要让他人代听电话;
铃响很久才接听,通话前向对方致歉。
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礼貌性的应答:“您好”、“早上好”或“中午好”;
确认接通的是什么公司或部门,如“这里是飞鸿网络”;
表明自己身份并确认电话收听者的身份;
提供帮助。如:我能帮您做点什么?
做自我介绍时应该一气呵成,单位、部门及姓名一起报。
?
时间很紧,却被一个电话缠住时,应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限,然后尽快说完;
没有太多时间通话时,可提前给对方提示。如需要更多的时间,可