文档介绍：用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost安徽电信后端组织架构及职责调整方案2007年7月16日2目录一、现状及存在问题二、部分省市后端组织架构三、后端组织架构及职责调整方案四、下一步工作安排3一、现状及存在问题—本地网目前后端组织架构合肥分公司客响中心一个机构,三块牌子,同时具备资源管理中心职责,并承担网络中心必要的跨部门的协调工作。4一、现状及存在问题—省网络技术支援中心/省NOC、县分公司组织架构网络监控维护部5后端转型业务介入较晚,支撑不到位,没有职责明确的支撑部门;支撑人员稀缺,前后端分设支撑部门,人员利用率不高。1面向客户的后端支撑体系不完善,客户维护服务队伍不专;维护服务前置力度不够,响应速度不快。网络存量资源和增量资源难以统筹考虑,资源利用率不高。一、现状及存在问题—存在问题客响中心统筹后端,但承担过多管理和生产职责,疲于奔命,忙于应付;后端建设和维护部门之间协调量较大,工作效率不高。资源利用后端统筹客户服务转型支撑4326目录一、现状及存在问题二、部分省市后端组织架构三、后端组织架构及职责调整方案四、下一步工作安排7二、部分省市后端组织架构-(1)江苏设立网络部作为本地网后端的统筹管理部门成立VIP保障中心1、负责政企客户业务的安装、调测、开通、修障;2、负责转型业务的维护接应和支撑、实施、流程和支撑; 3、与ICT支撑中心合并(部分本地网ICT支撑中心设在前端或与客户响应中心合并)。成立综合调度中心负责政企客户障碍及全业务(固话、宽带、小灵通及商务领航等新业务)障碍的受理、预处理、派单和管控、回访工作。绝大部分本地网将原10000号中心负责公众客户故障受理的人员划入综合调度中心。亮点8二、部分省市后端组织架构-(2)四川网络中心客户响应与资源管理网络部网络监控中心采购中心网络维护中心IT支撑中心无线网络中心线路维护中心客户网络维护中心建维合并1、省公司层面:本地网切块项目(土建、增值业务、IT支撑除外)建设管理职能由省公司网络发展部调整到省公司网络运行维护部。(05年底开始运作)2、本地网层面:整合市州建设、维护机构,撤销运维部和建设部,成立“网络部”(成都分公司除外)。部分本地网甚至将原建设部中的工程建设项目管理职责分散到各维护中心。(06年9月开始运作)主要成效管理链条缩短、内部协调效率提高,人员综合利用,建维资金有效管控,市场响应速度、业务支撑能力得到提高。亮点9二、部分省市后端组织架构-(3)广东、上海浦东客响、建设合并1、客户响应和工程建设合并,成立客响建设中心,强化前后端联动机制,加快对客户需求的响应速度。2、客响建设中心统筹考虑网络存量资源和增量资源,对网络资源利用率负责。亮点广东本地网网络中心网络发展部网络运营部网络监控中心网络维护中心IT维护中心无线网络维护中心线路维护中心客户网络支持中心资源管理中心客响建设中心浦东电信局网络分中心网络运行处维护中心112设备中心客响建设中心设计室客户方案室工程建设室光电缆技术支撑室10二、部分省市后端组织架构-(4)浙江除杭、宁、温以外本地网将建设部、客响中心和运维部合并为网络部,并在网络部下设计划响应室、资源管理室。亮点网络中心网络部采购配送中心监控维护中心线路中心客户支撑中心除杭、宁、温以外本地网计划响应室资源管理室杭州电信将客户响应与客户网络维护合设,统一与前端接口。设立片区保障室,实行属地化客户维护支撑。网络管理部客户网络支撑中心无线中心网络运行中心业务支撑部VIP客户保障部综合办公室动力保障部下城保障室上城保障室拱墅保障室西湖保障室公话组数据组传输组交换组无线室应急通信室监控室综合办公室技术室江干保障室长途传输室IDC客户服务中心业务策划室122人144人98887杭州电信网络中心网络建设部