文档介绍：《前厅服务与管理》期末复****提纲 1. 什么叫前厅部? 2. 前厅部有哪些岗位?它们的英文术语是什么?分别承担什么工作?英文术语:接待 Reception , 收银 Cashier, 预订 Reservation, 礼宾 Concierge, 总机 Operator, 商务中心 Business Center, 大堂副理 Assistant Manager, 宾客关系主任 GRO(Guest Relation Officer) 3. 前厅部在酒店中的地位如何? 4. 大堂一般可分为哪几个区域? 5. 大堂氛围的营造要考虑哪些因素? 6. 预订对酒店经营有什么重要影响?酒店如何做好预订工作?预订如何体现契约精神? P26 7.“定金”和“订金”这两个词,对前厅部而言,它们有区别吗? 8. 预订有哪些种类? 9. 如何进行预订控制? 10. 客人可用于入住登记的证件有哪些?客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台湾同胞。 11. 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说的“四种人”。 12. 听说有些酒店已经不用空白的入住登记表了, 对吗?是的。有些酒店只要求将证件及相关的入住登记信息告诉接待员,接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表,而后请客人签字确认即可。 13. 有带宠物的客人要求住宿, 你怎么办?大多数酒店规定, 客人不能携带宠物入住。一些酒店也会帮助客人想办法,如长时间的话,可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类的寄养,短时间可以找地下室空出来的地方代为安置,但要考虑安全因素。 14. 当一位客人办理入住登记手续时, 你通过其身份证发现当天是客人的生日, 你将会做什么? 15. 请写出 1到 10 的大写文字。 16. 用大写写出以下数字: 元, 元, 元, 元 17. 退房时间一般是中午 12: 00 ,那酒店对于入住时间的规定是夜间 12: 00 吗?不是的, 不少酒店划分客人入住时间的分界点一般是早上 6: 00, 即早上 6: 00 以前入住的算前一夜, 之后算后一夜。 18. 为了更好地提供问询服务, 总台员工有时需要对不知晓的信息进行网上搜索, 那总台的工作电脑可以上 网吗?总台通常有多台工作电脑, 有些酒店会将其中的一台设置成具有上 网功能,便于查询信息,另外的则不予开通。 19. 如果两个客人住同一个房间, 是按房间记账还是按客人记账?酒店通常是以房间为单位建账、记账的,除非客人有分别建账的特殊要求。 20. 宾客在结账结束后又再次回房间取行李, 或两个宾客一人在总台结账, 一人在房间时候, 比较容易出现拨打国内、国际长途电话的情况,为此,在结账服务结束时候,应及时锁上房内电话的国内和国际直拨功能,或者通知总机,那该说什么话呢? 21. 如果 A 宾客替 B 宾客付账, 需请 A 宾客填写担保付款授权书, 核查无误后,将B 宾客的消费凭证转放入 A 宾客账袋中, 并在计算机系统中并账或手工将 A、B 两位客户的“宾客分户账户”进行调整。 22. 什么是夜审(Night Audit) ? 23. 夜审工作关键是有明确的截至时限。酒店会根据自身的因素来定这个截止时间, 如旅游景区的酒店一般设置在午夜零点,而城市中的商务型酒店则更多地设置在凌晨 3 点到 6 点。 24. 什么是外币兑换服务?酒店为住店客人兑换外币,只能将客人的外币兑换***民币,而不能逆向兑换。这是我国外汇管理制度的相关规定。如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币,则可请其去银行或机场的银行办事处进行兑换。 25. 有些外币只限于在中国银行或其他银行的部分网点兑换, 如韩国的韩币、俄罗斯的卢布等。 26. 有些酒店规定,对于超过 5000 美元金额的外币现金一般不受理,而是请宾客前往银行办理。 27. 前厅部在外币兑换中赢利吗?这取决于国家的外汇政策, 当前酒店兑换外币只是出于服务的目的,酒店并不从中赢利。但是深圳市政府在 2011 年 10 月公布的《关于推进深圳市本外币兑换环境建设的指导意见》中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换的挂牌价格……”,这可能会带来一些变化。 28. 某宾客说:我曾下榻上海某酒店,有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出。礼宾员叫车时问我去哪里,我说去“宜家”商店。数小时后当我返回酒店时,恰逢该礼宾员在门厅处, 他在为我拉开出租车车门时对我说:“小姐, 宜家购物愉快吗? ”以上案例你有什么启发?梅老师提示:主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量。 29. 迎宾时总是说“你好”,“欢迎光临”,“再见”等问候语, 是否很无聊?貌似简单的工作, 要做得优秀也并非易事。只要能重视每一位客人,你的语言就不会呆板,客人的感觉也会不