文档介绍：餐饮服务员培训字号:大中小0阅读3评论餐饮2008-04-0911:27:51服务语言标准化及艺术化的基本要求形式上的要求1.)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地1(表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没(2有问候,只有手势,没有语言的配合。)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保(3。留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻))清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供(4清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不(5能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。。(1))宾客离店有道别声。2()客人帮忙或表场时,有致谢声。3()客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。4()服务不周有道歉声。5()服务之前有提醒声。(6)客人呼唤时有回应声。(7在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理,有下列要求;恰如其分。)(1吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。)清楚、亲切。2)(3(灵活变通。)(4例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!这类语言的处理,有下列要求:一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会”“先生你好!(1)注意时空感。问候语不能是就强化了节日的气氛。”“先生中秋好!感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声米的时候进行问候最为合适。(2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服(3的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是洗手间在哪里?”务员在客人询问“先生请一直努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:“客人的感觉就会好得多。往前走,右边角上就