文档介绍：日喀则分公司集团客户部重要室管理办法客户经理在岗工作职责一、客户经理职业技能(一) 必备素质一般来说客户经理的素质由思想道德素质、专业素质和个人综合素质三方面。思想道德素质: 1、强烈的事业心 2、良好的职业道德专业素质: 1、公司知识、 、 3、市场知识、 4、客户知识、 5、市场营销知识、 6、法律方面知识个人素质 1、文化素质 2 、勤奋好学的精神 3 、端庄的礼仪 4 、健康的身体5、良好的心理素质二、工作原则与工作职责工作原则: 客户经理是公司与客户间关系连接的“纽带”“桥梁” 1、抓住机遇,积极进取的原则 2、个人关系原则 3、风险原则管理4、专业化服务原则 5、间接销售原则 6、良好的形象原则 7、谨慎的承诺原则 8、全方位服务原则工作职责: 1 、遵守各项规章制度和职业道德,热情、周到、全方位的为客户服务。 2 、有换位思考,真诚为客户服务的意识,更要有发展集团潜在客户及推广行业产品的前瞻性眼光,尽可能的为集团客户、 VIP 客户提供业务办理等方面的便利条件,解答客户提出的疑难问题。 3 、当好集团客户的参谋,提出集团业务或集团产品解决方案, 掌握集团客户动态,统计分析客户的使用状况及存在的问题。 4 、严格执行保密制度,确保集团客户的个人信息及集团信息不泄露。 5 、应具备主动收集竞争对手的意识,并将获取的相关资料及信息即时反馈给公司相关部门及领导。 6 、提供多种方式,方便客户的联系,随时向客户提供周到、细心及准确的服务。 7 、制定每日客户经理处方的计划,按时走访自己所负责的集团客户。每次走访要有严格的处方登记记录,对于涉及到具体问题解决方面的客户要有客户的签名。 8、客户经理应认真填写日工作计划本及客户经理出访登记本。 9 、对于集团客户要有定期的拜访或走访,并将客户提出申请的业务给予及时办理,根据客户的要求,为客户办理购机、交费、购卡等业务。 10、向集团客户免费提供各种宣传资料及宣传品,并采取业务演示及业务培训等多种方式,帮助集团客户使用及开通公司业务。 11、实行集团客户离网必防制度,根据客户消费情况分析,及时发现客户消费异常情况,对确实有离网倾向的集团客户实施“集团客户关怀工程” 12 、应肩负对集团客户推广数据业务、营销活动及 3G 各项业务的责任。 13、应学****集团各项行业应用产品的功能介绍、资费、推广技巧、协议签定及售后的产品使用方法培训等。 14、定期收集客户对行业产品使用情况的意见反馈,及存在问题, 并及时向客户提出合理解决问题的方法,如客户经理无法解决时,应及时向相关部门、领导汇报。 15、为自己所负责的集团客户制定工作计划,提出相应策略,并将营销过程中产生的建议、要求及时向上级部门反应。 16、根据集团客户的需求,及时向集团客户提供免催免停的业务。 17、各部门作为集团客户的后台支撑,应积极的为集团客户开辟“绿色通道”客户经理有负责协调、组织的职责。三、社交艺术与礼仪要点社交艺术: 1、受人欢迎的艺术 2、交谈的艺术 3、体语的艺术 4 礼节艺术: 1、鞠躬致礼要点 2、言谈要点 3、聆听要点服务标准服务规范:1、基本服务理念 2、仪容仪表 3、行为举止 4、服务用语、 5、典型服务禁语行为规范:1、基本行为规范 2、与客户交往规范 3、接听客户电话规范 4、接待客户规范 5、上门服务规范 6、新业务推广规范 7、对客户的承诺规范。(一)客户经理工作纪律一、考勤制度 1、上班时间夏季: 上午 9: 20— 12: 30 下午 15: 20— 18: 30 冬季: 上午 9: 50— 13: 00 下午 15: 20— 18: 30 2、考核办法客户经理应提前 10分钟到办公室做上班前的准备。( 1)迟到/早退。每次迟到/早退在 30分钟以内的扣除员工 50元, 30-60 分钟的扣除 100 元, 60分钟以上扣除 200 元。(2)旷工一次扣除 100 元。(3 )上班期间若私自去逛街、购物、吃饭等处理自己的事情, 发现一次扣 200 元,并在本片区内通报。(4)不穿工作服一次,扣 50元。(5)每月请假超过 3次以上的,扣除 100 元。二、其它 1、严格按照业务流程办理; 2、不得在上班期间处理其他事务; 3 、不得在集团客户部视客户而不见,应积极主动的接待客户; 4、不得推诿客户,做到“首问负责制”; 5、不讲技术术语和行业术语; 6、不得以貌取人; 7、不可态度冷漠、轻视和与客户争执; 8、保持工作台清洁; 9、不可与同事勾肩搭背。 10、不得在办公桌上放置化装品及其他与工作无关的物品。(二)保密制度 1 、客户经理在结束电脑操作以后,应及时推出用户信息界面以避免泄漏用户信息。 2 、客户经理不得向任何人提供用户资料,因公需查询用户资料时,经办人必须是司法机关